Czym jest Customer Journey Map?

Customer Journey Map to wizualna reprezentacja wszystkich procesów oraz momentów, w których odbiorca styka się z produktem, usługą oraz marką. Zestawienie tych elementów w jeden graf pozwala całościowo spojrzeć, kiedy marka może mieć i ma wpływ na konsumenta. Customer Journey Map może z czasem zrobić się dość skomplikowana – wszystko zależy od ilości punktów w niej zawartych, a te z biegiem czasu, poznawaniem potrzeb swoich klientów i rozwojem marki będą się mnożyć.

W rezultacie Customer Map cały czas ewoluuje. Każda promocja, wprowadzenie nowego produktu lub usługi na rynek, zaistnienie w mediach itp. w jakiś sposób wpływa na wygląd grafu i odzwierciedla styczność odbiorcy z ofertą marki w rzeczywistości.

Istotą Customer Map jest znalezienie lepszego sposobu do zaistnienia w świadomości odbiorców, którzy w wyniku podejmowanych działań przekształcą się z klientów doskokowych w powracających oraz takich, którzy będą identyfikowali się z marką. Ci ostatni są najbardziej wartościowi. Polecają oni produkty oraz usługi danej firmy swoim znajomym, stając się żywym nośnikiem reklamowych treści. Jeśli marka będzie w stanie wpisać się nie tylko w ich aktualne potrzeby, ale również swoimi produktami lub usługami wyprzedzać pewne problemy, które mogą zaistnieć w przyszłości to budowana relacja tylko na tym zyska. Klient powracający to taki, który ma zaufanie względem marki oraz jej oferty. Śledzi on zmiany zachodzące w przestrzeni firmy, odpowiada na komunikaty, a filozofia przedsiębiorstwa staje mu się coraz bliższa.

Jak przykładowo będzie się prezentować Customer Journey Map?

Wspólnym punktem wyjścia dla mapy interakcji klientów jest ich pierwsze lub ponowne zetknięcie się z marką za pośrednictwem produktu lub usługi. Może zdarzyć się to za pośrednictwem promocji, reklamy w social mediach, telewizji lub przez polecenie znajomego. Następnym wspólnym momentem jest skorzystanie z produktu/usługi, później wrażenia i ewentualne wyrażenie opinii.

To, co dzieje się pomiędzy tymi punktami może już przypominać rozgrywkę szachową między marką, a odbiorcą. Możliwości do zakorzenienia się w świadomości klienta jest całe multum. Customer Journey Map przedstawia (a raczej ma przedstawiać) możliwie jak najwięcej punktów stycznych, w których odbiorca „otrze” się o markę. Każdy z tych punktów jest możliwością do przeprowadzenia nowej, efektywnej kampanii, poprawienia istniejących, wprowadzenia zmian w funkcjonowaniu firmy, by była bardziej rozpoznawalna, lepszego wykorzystania istniejących narzędzi, zareagowania na zmiany społeczno-polityczne oraz wiele więcej.

Źródło: https://www.artefakt.pl/wp-content/uploads/2017/09/journey-map.png

Przeanalizowanie każdego z tych punktów pozwala nie tylko lepiej poznać swojego idealnego odbiorcę lub całą grupę docelową, ale również lepiej wgłębić się w zasadnicze what? Why? Who? swojej usługi lub produktu.

Na czym się skupiać tworząc Customer Journey Map?

Customer Journey Map pozwala myśleć zarówno o swoim kliencie, jak i ofercie poza schematami, opracować bardziej innowacyjne formy promocji (jak np. stworzone scenariusze w iPresso marketing automation system, gdzie każdy jest dopasowany do segmentu lub grupy odbiorców) i w efekcie przebić się przez zalew informacji do klienta. Warto ustalić sobie wstępny plan działania przy sporządzaniu Customer Map – chociaż cały graf może w miarę rozrostu się zmieniać, a marketer będzie wpadał na nowe pomysły i usprawnienia wraz z pojawianiem się nowych pytań i odpowiedzi, to przyjęcie pewnych podstawowych założeń znacznie ułatwi pracę oraz zmniejszy ryzyko chaotycznego działania.

O co warto się zapytać?:

– działania – jakiego rodzaju akcje podejmuje odbiorca na każdym etapie mapy i co skłania go (lub może skłonić) do przejścia dalej. Działaniami tymi będą nie tylko interakcje z produktem jak kupno, czy obejrzenie reklamy. Warto brać pod uwagę nastrój, sytuację społeczną, aktualne trendy, a nawet pogodę. Nie można również zapominać o firmach/markach, które współdziałają z naszą. W jaki sposób ich postępowania i promocje mogą wpłynąć na postrzeganie przez odbiorcę naszej marki? Relacje na rynku często są symetryczne. Współpracując z jedną firmą zarówno nasze, jak i jej działania będą odbijały się na wizerunku, zainteresowaniu, zaufaniu i koniec końców zysku.

– zastanowić się jakie elementy przeciwdziałają lub hamują przejście klienta do kolejnego etapu na mapie? Czy jest to język promocji, zachowanie pracowników, zbyt duża lub zbyt mała liczba kanałów komunikacji?

– czy na drodze odbiorcy znajdują się poważne bariery – np. chcąc by produkt był ogólnie dostępny zastanowić się czy jego cena nie jest zbyt wysoka, czy reklama za bardzo agresywna, w jaki sposób komunikat wpisuje się w aktualną sytuację, czy nie porusza kwestii wrażliwych, czy nikogo nie obraża?

Źródło: https://mmp24.pl/i/articles/58561f__1_jpg_airways-clp-300×450-v6.jpg

Każda grupa odbiorców może mieć spersonalizowany komunikat, inny kanał komunikacji, który będzie głównie wykorzystywany oraz zupełnie inną drogę, czyli zupełnie inną mapę. Opracowując ogólną Customer Journey Map trzeba generalizować i kierować się bardziej zachowaniem idealnego klienta. Jednak, gdy zacznie się swoją bazę kontaktów rozdrabniać i starać zadowolić wszystkich, szybko okaże się, że przyjęcie jednej strategii jest niemożliwe.

Customer Journey Map pozwala na opracowanie nowych strategii, nie jest ona punktem dojścia, ale wyjścia do dalszych działań. Im lepiej się do niej podejdzie tym komunikacja z klientem zyska na jakości, a sama marka na rozpoznawalności i zaufaniu.

Na koniec kilka przykładowych pytań, które warto zadać sobie tworząc swoją mapę interakcji klienta z marką:

• Co czuje klient względem oferty?
• Co go motywuje do działań – zarówno przeszłych, jak i przyszłych?
• Co można poprawić w komunikacji, żeby lepiej trafiała do klienta, była przez niego bardziej zrozumiała?
• Dlaczego klient nie decyduje się na skorzystanie z oferty?
• W jaki sposób ponownie nawiązać relację z odbiorcą?
• Co odczuwa klient? Co chce osiągnąć? Kim jest?
• Gdzie szuka informacji o marce, produkcie, usłudze?
• Z kim się kontaktuje najpierw – czy korzysta z rekomendacji?
• Jakie są jego oczekiwania na każdym z etapów mapy?
• Jeśli utknął to, w którym punkcie?

Chcesz wiedzieć więcej? Sprawdź inne artykuły.