blog iPresso Marketing Automation

Marketing Automation jako wstęp do wsparcia klienta i budowy jego lojalności

Użycie narzędzia marketing automation to dopiero początek. Co z tego, że będziesz w stanie łatwo zidentyfikować klienta i sprzedać mu produkt lub usługę dzięki spersonalizowanemu przekazowi, skoro chwilę potem go stracisz? Narzędzie do automatyzacji marketingu powinieneś potraktować jako zobowiązanie wobec klienta – skoro ingerujesz w jego prywatność (nieważne czy klient się na to zgadza, czy też nie) to powinieneś dać mu coś w zamian. Tym czymś jest wsparcie posprzedażowe i narzędzia do budowy relacji z klientem.

I tutaj muszę cię zmartwić, bo o ile marketing zna dzisiaj mnóstwo pożytecznych aplikacji do dowolnego aspektu działań marketingowych, o tyle wsparcie posprzedażowe i lojalność klienta musisz zbudować sam albo ze wsparciem biznesowego konsultanta. Marketing Automation to dopiero początek. Dla stałego zwiększenia sprzedaży kluczowe jest to, co zrobisz i jak się zachowasz, gdy sprzedaż sfinalizujesz.

Według badań KPMG, istnieją bardzo ciekawe i ważne statystyki dotyczące lojalności konsumenckiej:

  • 86% zadowolonych klientów poleciłoby daną firmę przyjaciołom i rodzinie
  • 66% deklaruje, że istnieje duża szansa zostawienia przez nich pozytywnej opinii online
  • 46% klientów deklaruje dalszą lojalność mimo złego doświadczenia

Przeanalizujmy pokrótce te wyniki, bo są naprawdę istotne. O ile pierwsza statystyka jest przejrzysta i zrozumiała, o tyle dwie kolejne informacje wymagają istotnych komentarzy.

66% chętnie „zostawi” pozytywną opinię online. Tak to ująłem, ale w badaniach widniej słowo „napisze”. Napisanie czegoś wymaga wysiłku i czasu. Napisanie nawet kilku zdań to wysiłek. Ludziom często nie chce się nawet klikać w złote gwiazdki by ocenić aplikację mobilną, a co dopiero powiedzieć o napisaniu komentarza. W świecie relacji konsumenta z marką istnieje niepisana zasada, że zadowolony konsument jest niewidoczny. Nie komentuje, nie wyraża swojego zadowolenia, po prostu jest zadowolony z zakupu i o ile jest to zakup powtarzalny, jak dobra szybko zbywalne, kupuje produkt ponownie. Swoje zdanie wygłaszają ludzie niezadowoleni. To, że spora cześć osób rozważa jednak pozostawienie pozytywnej, w dodatku pisanej opinii pozytywnej oznacza, że ci sami ludzie łatwo mogą zostawić równie pisaną złą opinię. To znaczy, że łatwo z ambasadorów twojej marki mogą stać się ich zagorzałymi krytykami. Nie stać cię na to.

46% klientów chętnie kupi coś jeszcze od firmy, która źle ich potraktowała. Zła jakość produktu, nieprzyjemna i niefachowa obsługa, opóźnienie w dostawie, zły stan towaru po rozpakowaniu. Potencjalnych powodów do wystąpienia złego doświadczenia konsumenckiego jest naprawdę sporo. 46% mimo tego wróci na kolejne zakupy. Czy to dużo? Nie, to zdecydowanie zbyt mało. Na wysokie wskaźniki powrotów mogą liczyć tylko najsilniejsze marki. Takie, które wbiły się w masową wyobraźnię i mają za sobą dekady tradycji i doświadczeń. Większość firm to jednak nie Apple, Toyota czy Coca-Cola. Muszą bazować na czymś innym niż tradycja i wieloletnie zaufanie. Tym czymś musi być jakość.

Garść kolejnych, interesujących statystyk. Pochodzą z różnych źródeł i wielu badań, od Altfeld, przez Forbesa, do eMarketer:

  • 82% badanych firm zgadza się z twierdzeniem, że utrzymanie klienta jest tańsze niż jego pozyskanie
  • 75% konsumentów preferuje firmy, które oferują jakąś formę nagród lojalnościowych
  • 56% konsumentów pozostaje lojalnych wobec marek które je po prostu rozumieją
  • 65% nowego biznesu w wielu firmach jest pochodną już istniejącej bazy klientów
  • 5% wydatki na utrzymanie klienta podnoszą zysk z 25% na 95%

Jaki wniosek płynie ze wszystkich tych statystyk? Narzędzie marketing automation to niezbędne narzędzie każdego marketera, ale tylko w zakresie działań operacyjnych. Kluczowa jest mentalność, podejście do klienta i oferta. Zadowoleni klienci wracają, niezadowoleni klienci odchodzą. W obu przypadkach zasada jest podobna – obie grupy mogą pociągnąć za sobą innych. 

Aby zbudować lojalność klienta, możesz wykorzystać wiele narzędzi do marketing automation. Możesz skorzystać na przykład z eCouponing, narzędzia do generowania kodów (w tym kodów QR), a następnie przesłać je do klientów emaila, SMS, strony www czy w aplikacji mobilnej. Możesz użyć też modułu do real-time marketing, aby bardziej związać emocjonalnie (Co to jest real-time marketing) klienta z marką.

Wszystkie te mechanizmy są naturalnie istotne, ale najbardziej istotne wymyka się codziennej rutynie działań marketera i opiera na zwykłym szacunku dla klienta.


Jarosław Ściślak

Dodaj komentarz