Opinie od klientów odgrywają ważną rolę, jeśli chodzi o reputację i rozpoznawalność Twojej marki. Pomagają innym osobom i firmom podjąć decyzję, aby wysłać zapytanie ofertowe lub nawiązać współpracę z Twoim przedsiębiorstwem. Jednak, aby odnieść pełnię korzyści z opinii od klientów, musisz mieć ich dużo i powinny pojawiać się na stronie regularnie. Zobaczmy, jak możesz zachęcić klientów, aby zostawiali więcej opinii.
Wcześniej w tym roku firma BrightLocal przeprowadziła badanie na temat opinii i ich wpływu na Twoją firmę. Jak się okazuje, opinie od klientów mogą przyczynić się do poprawienia CX. Obecnie klienci czytają opinie na temat innych firm chętniej niż kiedykolwiek wcześniej. Z danych z 2021 roku wynika, że aż 77% z nich robi to „zawsze” lub „regularnie” przy przeglądaniu lokalnych firm. Co więcej, zaledwie 3% badanych w ogóle bierze pod uwagę współpracę z firmą, która ma dwie lub mniej gwiazdek. To oznacza, że musisz zadbać o swoje opinie. W innym wypadku klienci nie będą chcieli z Tobą współpracować.
Oczywiście droga do doskonałych doświadczeń klientów zaczyna się od doskonałej obsługi klienta. Ale obsługiwanie klientów na wysokim poziomie to za mało, żeby otrzymywać opinie. Trzeba robić coś więcej i zachęcać klientów, aby dzielili się swoimi przemyśleniami. W jaki sposób?
Zachęcaj klientów, aby zostawiali więcej opinii
PREZENTUJ OPINIE NA STRONIE INTERNETOWEJ I NA PROFILACH W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH
Jaki jest sens zostawiania opinii, której nikt nie przeczyta? Upewnij się, że opinie, które otrzymujesz od klientów, są widoczne na Twojej stronie i w innych miejscach, w których Twoja firma jest aktywna. Jeśli chętnie prezentujesz opinie, które otrzymujesz, dajesz w ten sposób do zrozumienia, że cenisz zdanie klientów i chcesz, aby byli wysłuchani. Tutaj jest dobry przykład wyświetlania opinii na stronie internetowej:
Zwróć uwagę, że każdy produkt w tej sekcji ma ocenę gwiazdkową wraz z informacją, ile opinii się na nią składa. Kiedy klienci widzą, że ich opinie są widoczne i mają wpływ na prezentację produktu, czują się zachęceni, aby podzielić się swoim zdaniem. Każdy chce być wysłuchany.
PO PROSTU POPROŚ
Czasami wystarczy po prostu ładnie poprosić. Ludzie są dzisiaj bardzo zajęci i mogą zapomnieć o podzieleniu się opinią, nawet jeśli chcieli to zrobić. Spróbuj wysyłać krótkie e-maile lub wyświetlać krótkie wiadomości na stronie z podsumowaniem zamówienia. Mógłbyś napisać coś takiego:
Hej Michał! Dzięki za Twoje zamówienie! Czy jesteś zadowolony z obsługi w naszym sklepie? Podziel się opinią i powiedz innym, co myślisz!
OFERUJ NAGRODY W ZAMIAN ZA OPINIE
To prawdopodobnie najskuteczniejsza metoda, która pozwoli Ci zdobyć wiele nowych opinii. Musisz być jednak uczciwy – nagradzanie za pozytywne opinie jest niedopuszczalne. Możesz natomiast nagradzać wszystkich, którzy napiszą coś więcej, niż tylko „wszystko ok”, niezależnie czy opinia jest pozytywna, czy negatywna. Takie nagrody powinny być proste w realizacji i niezbyt drogie – w końcu mówimy tylko o pozostawieniu jednej opinii. Możesz zaoferować jednorazową darmową wysyłkę lub jednorazowy 5-procentowy rabat. Potrzebujesz po prostu niewielkiej zachęty, która sprawi, że dany klient zdecyduje się zostawić opinię.
UMIEŚĆ PRZYCISK DO PUBLIKACJI OPINII NA SWOJEJ STRONIE…
Możesz umieścić prosty link/przycisk na swojej stronie zachęcający do podzielenia się opinią. Oto przykład, w tym konkretnym wypadku wykorzystywany przez jedną z lubelskich klinik:
Taki przycisk powinien kierować do Twojego profilu w Google Moja Firma lub w inne miejsce, gdzie można publikować opinie o firmie (np. GoWork, Facebook, Yelp). Potrzebujesz tylko niewielkiej podlinkowanej ikonki prowadzącej we właściwe miejsce. Jeśli chcesz skierować klientów do konta Google Moja Firma, możesz wykorzystać tę instrukcję.
…I W LOKALU STACJONARNYM
Jeśli prowadzisz biznes stacjonarny, podobna informacja może znaleźć się na Twojej witrynie sklepowej i przy kasie. Możesz również wspominać o pozostawieniu opinii przy okazji obsługi klientów wchodzących do Twojego sklepu. Nawet samo Google wysyła takie naklejki do firm, które otwierają nowe konta w Google Moja Firma. Taka krótka prośba może być bardzo skuteczna! Jak wynika z cytowanego wcześniej badania, 67% klientów jest skłonnych pozostawić opinię o pozytywnym doświadczeniu zakupowym.
ODPOWIADAJ NA OPINIE, KTÓRE OTRZYMUJESZ
Dobrym rozwiązaniem jest odpowiadanie każdemu, kto opublikuje opinię na Twoim koncie Google lub w mediach społecznościowych. Odpowiadaj na każdą opinię, szczególnie jeśli jest negatywna lub neutralna. Możesz obiecać klientom, że postarasz się poprawić jakość obsługi lub rozwiązać problem wspomniany w komentarzu. W ten sposób zaskarbisz sobie ich zaufanie i szacunek. Tutaj jest przykład dobrej odpowiedzi na komentarz opublikowany po złym doświadczeniu z firmą:
Automatyzuj recenzje z iPresso
Ostatnie co możesz zrobić, to wdrożyć automatyzację marketingową, aby pozyskać więcej recenzji. Po pierwsze, możesz wysyłać zautomatyzowane e-maile do wszystkich osób, które złożyły zamówienie w sklepie lub zleciły wykonanie usługi. Taką wiadomość możesz wysłać w ciągu tygodnia od realizacji zlecenia. Zapytaj klienta, czy jest zadowolony z obsługi i pokaż im, jak mogą opublikować opinię, którą zobaczą inni użytkownicy. Oto dobry przykład takiego e-maila:
Hej Piotr!
Dzięki za Twoje zamówienie! Daj nam znać, jak się spisaliśmy – podzielisz się swoją opinią? Możesz to zrobić na naszym profilu Google Moja Firma/Facebook/Yelp. Wystarczy, że klikniesz ten link i napiszesz kilka słów.
Z góry dzięki za czas poświęcony na podzielenie się swoim doświadczeniem.
Pozdrawiamy serdecznie
Zespół Twojego sklepu internetowego
iPresso oferuje automatyzację e-mail marketingu, która umożliwia wysyłanie spersonalizowanych wiadomości według określonych scenariuszy, ale możemy zrobić jeszcze więcej! Sprawdź te dwa narzędzia w naszej ofercie:
Chcesz wiedzieć więcej? Już dzisiaj zacznij darmowy okres próbny lub skontaktuj się z naszą firmą, aby poznać szczegóły naszej oferty!
Odpowiedz