Blog iPresso Marketing Automation
customer experience

Czym jest customer experience (CX)?

Customer experience, czyli doświadczenie klienta to coś, czym powinien być żywotnie zainteresowany każdy przedsiębiorca. CX jest efektem wszystkich interakcji, jakie mają klienci z Twoją firmą. To także wszystko to, co myślą o Twoich produktach i obsłudze klienta. W tym artykule pokażemy Ci, czym jest customer experience, dlaczego jest ważne i jak je mierzyć (i poprawić). Zapraszamy!

Każda firma chce mieć zadowolonych klientów, to oczywiste. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni mówić innym o Twojej marce i często też zostają stałymi klientami, przyczyniającymi się do stabilnego rozwoju biznesu. Aby ich zdobyć, musisz zadbać o CX w swojej firmie. Co powinieneś wiedzieć na ten temat?

Czym jest customer experience?

To określenie jest wykorzystywane do określenia całościowego doświadczenia, jakie ma dana osoba podczas komunikacji, procesu zakupowego i obsługi posprzedażowej w Twojej firmie. Customer experience jest ściśle powiązane ze ścieżką zakupową. Przecież na każdym jej etapie klient może mieć konkretne wrażenia i odczucia, prawda?

Jeśli Twoja obsługa klienta jest pomocna, proces zakupowy jest łatwy i intuicyjny, a produkt, który oferujesz funkcjonalny – Twoje CX jest pozytywne. Z drugiej strony, CX cierpi, gdy klienci są niezadowoleni z obsługi lub produktu. 

Rola CX

Powinieneś zadbać o customer experience przede wszystkim dlatego, że to fundamentalny czynnik rozwoju biznesu. Zadowoleni klienci:

  • są skłonni wydawać więcej pieniędzy na Twoje produkty/usługi,
  • chętniej promują firmę wśród znajomych i współpracowników,
  • są chętni testować nowe produkty/usługi, które chcesz zaoferować,
  • regularnie wracają z kolejnymi zamówieniami.

Z dużą grupą zadowolonych klientów Twoja firma może rosnąć, podbijać nowe rynki i wdrażać nowe rozwiązania. Gladly.com to firma, która każdego roku publikuje raport oczekiwań klientów. W edycji z 2021 roku możemy przeczytać, że:

  • 63% badanych zakochuje się w markach właśnie z uwagi na wysoką jakość obsługi
  • 62% ankietowanych poleca marki, z których są zadowoleni przyjaciołom
  • 45% klientów porzuca daną firmę już po dwóch negatywnych doświadczeniach

Jak widać, troska o CX to nie opcja – to konieczność. Ale skąd możesz wiedzieć, czy klienci są zadowoleni z Twoich usług? 

Jak mierzyć CX

CX można mierzyć na wiele sposobów. Wszystko zaczyna się od ankiet satysfakcji. Jedną z najważniejszych form takich ankiet jest NPS – net promoter score. Mówiliśmy dużo na temat NPS w podlinkowanym poście. Przeczytaj go, aby dowiedzieć się wszystkiego na temat tej metody badania satysfakcji. Ale to nie jedyne rozwiązanie.

Możesz pytać klientów o opinię za każdym razem, gdy składają zamówienie lub kontaktują się z Twoją firmą. Takie pytania nie powinny być nachalne, nie powinny też zajmować dużo czasu. Na przykład możesz dodać krótkie pytanie na końcu procesu zakupowego, może na stronie podsumowującej zamówienie. Wypróbuj coś takiego: 

Hej Piotr! Dzięki za Twoje zamówienie! Powiedz nam, jak się spisaliśmy:

[ocena od 1 do 5]

Co możemy poprawić następnym razem?

[miejsce na odpowiedź]

Klucz tkwi w prostocie. Jeśli klient wie, że ankieta jest krótka, będzie bardziej skłonny do udzielenia odpowiedzi. Możesz też zaoferować jakiś mały bonus, np. niewielki rabat na kolejne zakupy. 

Kolejne rozwiązanie to monitoring internetu, określany też jako social listening. Platformy takie jak Brand24, BuzzSumo i BrandWatch pomagają Ci monitorować wszystkie wzmianki na temat Twojej firmy. Taki monitoring obejmuje strony internetowe i sekcje z komentarzami, fora i grupy dyskusyjne i oczywiście social media. Takie narzędzia oferują też analizę sentymentu. Algorytmy analizujące wzmianki określają, czy dana wypowiedź jest pozytywna, neutralna czy negatywna. W ten sposób możesz łatwo zobaczyć, co klienci myślą o Twojej firmie. 

Jak poprawić CX

To najtrudniejszy i najbardziej czasochłonny etap. Na początku musisz wiedzieć, co nie działa. Dlatego staraj się zawsze pytać niezadowolonego klienta, co spowodowało jego niezadowolenie i dowiedz się, co możesz zrobić, aby go usatysfakcjonować. 

Najważniejsze elementy CX obejmują: 

  • Funkcjonowanie sklepu/strony internetowej: spróbuj ją przyspieszyć i wyeliminować błędy techniczne. Upewnij się, że wszystko działa, jak należy. Możesz też przeprowadzić analizę UX i sprawdzić, czy strona jest prosta w obsłudze dla różnych grup klientów.
  • Zakres oferty: dowiedz się, czy oferujesz wszystko to, czego klienci oczekują lub mogą oczekiwać. 
  • Obsługa klienta: skróć czas oczekiwania na obsługę i upewnij się, że konsultanci są pomocni i po prostu mili w komunikacji. Staraj się rozwiązywać nieporozumienia na rzecz klienta. Zaoferuj przynajmniej trzy kanały komunikacji (email, chat, telefon). 
  • Dostawa: zapewnij wszystkie potrzebne metody płatności i dostawy. Upewnij się, że paczki docierają do klientów w nienaruszonym stanie i na czas (idealnie w czasie poniżej 24h).
  • Obsługa posprzedażowa: nie porzucaj klientów. Jeśli mają jakieś uwagi lub pytania, traktuj ich z szacunkiem i zwracaj uwagę, z czym potrzebują pomocy. Zapewnij klientów, że nawet po dokonaniu płatności nadal są dla Ciebie ważni i dotrzymuj słowa. 

Oczywiście poprawa CX będzie dla każdej firmy oznaczać co innego. Dlatego tak ważne jest, aby mierzyć CX, wyciągać wnioski i wdrażać niezbędne zmiany. Ludzie wiedzą, że nie jesteś doskonały. Ale możesz ich przekonać do siebie tym, że będziesz starał się pracować jak najlepiej. W ten sposób możesz przekuć nawet złe doświadczenia w pozytywne!

A jak my możemy Ci pomóc? Zobacz te elementy naszej oferty:

Już dzisiaj rozpocznij okres próbny !


Dodaj komentarz