Raport „The Loyalty Paradox” z 2021 roku trochę już przebrzmiał, jednak jego wyniki są w dalszym ciągu aktualne. Badający skupiali się na tym, jak silnie Covidowi konsumenci wiążą się z firmami i markami w czasach pandemicznej niepewności.
Respondenci byli pytani odnośnie personalizacji prowadzonej komunikacji, Customer Experience oraz wielu pobocznych kwestii, które wpływają na proces kształtowania się pozytywnych relacji oraz budowanie lojalności. Badania były przeprowadzane na odbiorcach z USA i UK.
Wyniki dają mocno do myślenia. Dla marketerów potrzeba utrzymania lojalności dotychczasowych klientów (oraz wypracowanie rozwiązań, które zapewnią ją u potencjalnych) jest w czasie pandemii bardziej niż zwykle palącym priorytetem. Wielu respondentów biorących udział w badaniu na podstawie swoich odpowiedzi wykazało, że nie darzy specjalną lojalnością żadnej specyficznej firmy lub brandu. Oznacza to, że przy najmniejszej niedogodności lub pojawieniu się dodatkowych pytań w trakcie Customer Journey lub niejasnych kwestii, które mogą minimalnie wydłużyć proces zakupu, kupujący zostawią porzucone koszyki i pójdą szukać lepszej oferty gdzie indziej.
Z kolei odbiorcy prawdziwie lojalni, często są w stanie zapłacić więcej z samego faktu bycia zżytym z firmą lub marką. Posiadają oni świadomość, że wcześniej ich potrzeby były zaspokajane adekwatnie do potrzeb, a wszystkie kwestie poboczne (personalizacja, komunikacja, rekomendacje, programy lojalnościowe i inne) stały na najwyższym poziomie.
Nie stać w miejscu
W celu budowania lojalności pośród różnych grup odbiorców marketerzy muszą obecnie korzystać z coraz większej liczby digitalowych narzędzi, a każdy nowy dodatek w firmowy MarTech łączy się z koniecznością dopasowania swoich możliwości czasowych. Marketer nie jest zdolny poświęcić wszystkiemu czas, doglądnąć każdego szczegóły i dać zawsze zielone światło. Wiele narzędzi mających bezpośredni wpływ na budowanie lojalności może działać samodzielnie, ważne jest tutaj posiadanie profesjonalnego systemu do zarządzania całością, który umożliwi holistyczny wgląd w prowadzone działania.
Marketing Automation w budowaniu lojalności
Systemy do automatyzacji marketingu umożliwiają szybkie odniesienie się do najważniejszych kwestii wpływających na proces budowy pozytywnych, lojalnych relacji z odbiorcami. Segmentacja, personalizacja, rekomendacje (przygotowane wcześniej feedy ułatwiające spersonalizowaną promocję produktów i usług na podstawie zebranych danych behawiorystycznych i historii zakupów), scenariusze komunikacji w zależności od grup odbiorców, wszystko to jest niezbędne, by dopasować przekaz nie tylko do aktualnych, ale przede wszystkim unikalnych potrzeb odbiorców.
Powtarzalne komunikaty kierowane do całej bazy bez uwzględnienia unikalnych cech poszczególnych grup mogą działać wykluczająco w odczuciu odbiorców – dawać wrażenie, że klienci nie są wystarczająco poważnie i profesjonalnie traktowani, a skoro tak nie jest, to nie są oni zobowiązani okazywać żadnej lojalności.
Marketing Automation pozwala rozwiązać ten i inne problemy przez efektywniejsze dopasowanie strategii komunikacyjnych. Systemy do automatyzacji jak iPresso posiadają zintegrowane, gotowe do użycia narzędzia MarTech, które wspomagają proces budowania lojalności. Ponadto automatyzacja umożliwia prowadzenie wielokanałowej komunikacji w tle, bez potrzeby ciągłego doglądania jej i delegowania do tego procesu dodatkowej siły roboczej. Przygotowanie spersonalizowanych scenariuszy dla różnych grup odbiorców, umożliwia zaprojektowanie unikalnych ścieżek (Customer Journey), wyniesienie całościowej komunikacji na nowy poziom oraz zwiększenie szansy na przekształcenie klienta doskokowego w powracającego.
Odpowiedz