NPS to metryka, której znaczenie coraz bardziej rośnie w marketingowym świecie. Powód tego jest prosty, im większy NPS (Net Promoter Score lub też Wskaźnik Rekomendacji Netto), tym większe prawdopodobieństwo, że klienci polecą produkty lub usługi firmy swoim znajomym.
Tego rodzaju rekomendacje są na wagę złota. Zdanie i rekomendacje osoby, którą się bezpośrednio zna, z którą ma się wypracowaną (latami) ścisłą relację, ma znacznie większą wartość niż najlepiej skomponowany i spersonalizowany komunikat oraz liczba 5 gwiazdek przy ocenie produktu.
Wszystko o i dla lojalności
NPS to wskaźnik, który jest alternatywną metodą oceny lojalności klientów. Działania promocyjne oraz utrzymywanie komunikacji z odbiorcami na wysokim poziomie mają za zadanie rozwinięcie, utrwalenie i zacieśnienie relacji na linii odbiorca – firma. Im relacja silniejsza, tym odbiorca bardziej lojalny. W rezultacie doskokowi nabywcy zmieniają się w nabywców powracających, którzy identyfikują się z działaniami firmy, a ich rekomendacje przekładają się na pewniejsze pozyskiwanie nowych klientów.
Lojalny odbiorca staje się swego rodzaju ambasadorem firmy lub marki. Dzięki jego rekomendacjom nowi odbiorcy z najbliższego otoczenia odczuwają silniejszy Call To Action (CTA) do spróbowania tego, co rekomendowane, niż przy działaniach marketingowych opartych o inne podstawy (influencerzy, feedy, wcześniejsze historie zakupów, porzucone procesy itp.).
Jak NPS wygląda w praktyce?
Wynik NPS mierzony jest poprzez ankietę z pytaniami jednokrotnego wyboru. Łączny zakres punktów do zdobycia w ankiecie z 10 pytaniami to od -100 do + 100. Im wyższy wynik, tym prawdopodobieństwo rekomendacji jest pewniejsze.
Za pomocą NPS można śledzić zmiany nawet w pojedynczych usługach i produktach, jednak mierzalność nie zatrzymuje się tutaj: sklepy, reklamy, zespoły, członkowie tych zespołów – wszystko to da się przeliczyć na lojalność.
Zadając pytanie „jak oceniają Państwo produkt X”, z możliwością oceny od 0 do 10, dostaje się wyraźny przekrój odbiorców (segmentów odbiorców), z którymi można prowadzić osobną komunikację (np. bardziej edukującą o zaletach produktu itp.). W wynikach otrzymuje się zatem trzy grupy:
0 – 6 pkt – będą to osoby nastawione krytycznie wobec firmy, marki, produktu, usługi, które wcześniej miały jakieś negatywne doświadczenia. Jest to grupa angażująca pod względem skarg, reklamacji i opieki wymaganej od obsługi np. pracowników działu Customer Success. Krytyka tej grupy będzie szkodziła reputacji, odstraszając nowe prospekty do sprzedaży oraz współpracy. Z tą grupą odbiorców w dalszej komunikacji należy postępować wyjątkowo ostrożnie.
7 – 8 pkt – będą to osoby, które wymienią zarówno cechy pozytywne, jak i negatywne produktu. Ich lojalność jest chwiejna, w momencie znalezienia nieznacznie lepszej oferty lub zawirowań np. przedłużających czas otrzymania produktu, będą szukali rozwiązania u konkurencji.
9 – 10 – będą to osoby najbardziej lojalne, które będą potwierdzać swoim słowem i reputacją, jakość oraz wartość produktu. Jest to grupa, z którą należy cały czas utrzymywać komunikację na wysokim poziomie. Odbiorcy z tej grupy charakteryzują się między innymi częstszymi zakupami i to po wyższych cenach.
Stosowanie NPS daje jeden z najdokładniejszych wglądów w satysfakcję klientów oraz monitorowania postępów w rozwoju tego obszaru. NPS jako wskaźnik:
– pokazuje korelację między przychodami firmy, a jej rentownością
– przyjmuje się go za wskaźnik sukcesu
– jest łatwy i szybki do obliczenia
– posiada jednolitą metodologię i terminologię
Nowe narzędzie do przeprowadzania ankiet i mierzenia wskaźnika NPS już niedługo w funkcjonalnościach iPresso.
Odpowiedz