Programy lojalnościowe coraz popularniejszym sposobem utrzymania klientów

Rośnie liczba prowadzonych przez firmy programów lojalnościowych oraz ilość osób, które w nich uczestniczą. Według Harris Interactive Poll w samych Stanach Zjednoczonych na każdą dorosłą osobę przypada średnio 11 aktywnych programów lojalnościowych, co w skali kraju daje liczbę 2,6 miliarda tego typu relacji między konsumentami a firmami. Uczestnictwo w nich wzrosło w latach 2012-2014 o 26,7%.  

Lojalność konsumentów to kluczowy element w działaniu większości firm – by odnieść sukces nie wystarczy pozyskiwać nowych klientów, trzeba też wiedzieć jak utrzymać tych, którzy dokonali już zakupów.

Jedną z najchętniej wykorzystywanych metod podtrzymywania tych relacji są programy lojalnościowe. O ich roli świadczą poniższe statystyki:

• Inwestycja w programy lojalnościowe zwraca się w przypadku 75% amerykańskich firm (źródło: Experian).
• 69% firm z USA, które korzystają z programów lojalnościowych, prowadzi ocenę wartości klienta w czasie (customer lifetime value), mającą na celu oszacowanie kwoty przyszłych transakcji z daną osobą. Średnia wartość customer lifetime value wynosi tu 1 803 dolary (źródło: Experian).
• Programy lojalnościowe są dobrym sposobem na okazanie przez firmę zainteresowania klientem. Jak pokazują badania, 25% konsumentów jest niezadowolonych, gdy firma nie rozpoznaje ich jako swoich byłych lub obecnych klientów (źródło: KiteWheel).
• Działania te są też dobrą okazją do pozyskania informacji o klientach. Aż 67% Amerykanów chętnie dzieli się swoimi podstawowymi danymi w zamian za uzyskanie lepszych ofert na produkty i usługi (źródło: Loyalty360).
• 25 procent konsumentów uważa, że ich doświadczenia w relacji z firmami, z których usług najczęściej korzystają, poprawiły się w ciągu ostatnich 12 miesięcy dzięki większemu wykorzystaniu danych osobowych (źródło: Harris Interactive Poll).

Mimo dużego sukcesu programów lojalnościowych, wiele firm dostrzega w nich wciąż elementy wymagające ulepszeń.

• 64% amerykańskich firm posiadających programy lojalnościowe uważa, że poprawy wymaga gromadzenie danych klientów. 56% widzi potrzebę optymalizacji w zakresie rejestracji konsumentów, a 53% sądzi, że potrzebna jest większa personalizacja komunikacji (źródło: Experian).
• Lojalność klientów można zwiększyć również dzięki ulepszeniu ich doświadczeń podczas pobytu w tradycyjnym sklepie bądź placówce firmy. Z badań wynika, że 28% sprzedawców, którzy udostępnili klientom sieć wi-fi w swoich sklepach odnotowało wzrost ich lojalności (źródło: EarthLink).

Nie ulega wątpliwości, że podtrzymywanie zainteresowania konsumentów i ich lojalności wobec marki jest niezwykle istotnym elementem strategii marketingowej.

W działaniach tych dużą rolę odgrywają również systemy Marketing Automation, które pozwalają na zaawansowany lead scoring, spersonalizowany i wielokanałowy kontakt z klientami czy gromadzenie danych o ich cechach i zachowaniach.