Omnichannel to strategia dla niemal każdej firmy działającej przynajmniej częściowo online. Wdrożenie tego podejścia pomoże ci pozyskać więcej klientów, zbudować spójny wizerunek marki i pielęgnować dobre, długoterminowe relacje ze swoją grupą docelową. Jednak wdrożenie omnichannel różni się w zależności od profilu firmy. Dlatego chcemy pokazać ci pięć praktycznych przykładów, jak możesz wdrożyć tę strategię w swojej firmie.
Zacznijmy od krótkiego wyjaśnienia: Omnichannel to strategia komunikacyjna, która polega na wykorzystaniu wszystkich dostępnych kanałów, aby pozostawać w kontakcie z klientami/użytkownikami. Ważne jest również to, że kanały te są ujednolicone – każdy oferuje tę samą komunikację i te same oferty. W ten sposób Twoja firma może budować zaufanie i zaangażowanie wśród grupy docelowej.
Aby pokazać Ci, jak to działa w praktyce, wzięliśmy pod lupę pięć rodzajów firm, które mogą wykorzystać to podejście w swojej pracy:
- sklep internetowy,
- platformę SaaS,
- agencję marketingową,
- firmę FMCG,
- biuro podróży.
Zacznijmy od sklepu internetowego.
Jak sklepy internetowe mogą wdrożyć omnichannel
Sklepy internetowe mają do dyspozycji prawdopodobnie jeden z najszerszych zakresów omnichannel, jaki można wdrożyć. Dzieje się tak, ponieważ mogą komunikować się ze swoimi odbiorcami za pomocą strony internetowej, aplikacji mobilnej, mediów społecznościowych, e-mail marketingu, powiadomień push, a nawet sklepów stacjonarnych. Tak więc wdrożenie omnichannel w e-commerce może mieć naprawdę szeroki wymiar, jeśli tylko pozwala na to twój budżet.
Przyjrzyjmy się typowej ścieżce zakupowej w e-commerce i temu, jak omnichannel może ją poprawić:
Klient rozpoczyna swoją ścieżkę od przeglądania produktów w aplikacji mobilnej twojego sklepu. Rejestruje się do newslettera (aby uzyskać rabat powitalny na pierwsze zamówienie) i otrzymuje spersonalizowane rekomendacje produktowe za pośrednictwem e-maila. Teraz ten klient ma dwie opcje – może złożyć zamówienie online lub udać się do sklepu stacjonarnego (o ile taki istnieje) i obejrzeć produkty na żywo. Jeśli ta firma e-commerce ma sklep stacjonarny, klient powinien móc zamówić produkt online i odebrać go w sklepie, kiedy mu to odpowiada.
Do dyspozycji są też inne narzędzia komunikacyjne, takie jak powiadomienia push i pop-upy. Biznes e-commerce może używać obu, aby promować oferty specjalne, edukować klientów, prezentować nowe produkty i wspierać w ten sposób kampanie reklamowe (np. w Google Ads). Ważne jest również, aby obsługa klienta była spójna we wszystkich tych kanałach, aby zapewnić każdemu klientowi taką samą obsługę i uwagę. Wielokanałowy sklep internetowy może również wdrożyć wirtualnego asystenta, który będzie w stanie obsługiwać klientów 24/7.
Omnichannel w firmie SaaS
Platforma SaaS może wykorzystywać omnichannel przede wszystkim poprzez ujednolicenie komunikacji w dostępnych kanałach, takich jak strona internetowa, aplikacja mobilna, e-mail marketing, obsługa klienta i media społecznościowe.
Oto jak to może wyglądać w przypadku firmy B2B:
Potencjalny klient znajduje firmę za pośrednictwem reklamy (np. w Google lub LinkedIn) i decyduje się na zapisanie się na okres próbny za pośrednictwem strony internetowej. Po chwili ten klient otrzymuje potwierdzenie zapisu e-mailem wraz z danymi logowania. Zespół onboardingowy kontaktuje się z tym klientem za pośrednictwem e-maila, aby zaoferować wsparcie i darmowe szkolenie online. Jednocześnie ten klient może zawsze zwrócić się o pomoc do obsługi klienta platformy za pośrednictwem czatu lub aplikacji mobilnej.
Ta firma SaaS poważnie podchodzi do budowania wiarygodności i zaufania, więc jako część swojego podejścia omnichannel tworzy i dystrybuuje dużo contentu. Tworzy w tym celu webinary, podcasty i regularnie postuje w mediach społecznościowych (takich jak wspomniany LinkedIn), aby edukować użytkowników i promować nowe funkcje. Wszystko jest zintegrowane, dzięki czemu ta firma SaaS może śledzić działania użytkowników i personalizować komunikację na podstawie dostępnych danych. Podobnie jest z obsługą klienta. Ponieważ konsultanci mają dostęp do poprzednich interakcji z każdym klientem, mogą oferować rozwiązania dostosowane do indywidualnych potrzeb niezależnie od kanału komunikacji, z którego korzysta dany klient.
Jak agencja marketingowa może wykorzystywać omnichannel?
Na ogół, gdy myślimy o omnichannel, małe firmy B2B, takie jak agencja marketingowa, nie są pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl. Ale prawda jest taka, że takie firmy również mogą wykorzystać omnichannel. Mogą to zrobić, po prostu integrując komunikację ze swoimi klientami i leadami za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych i innych kanałów komunikacji. Agencje marketingowe mogą również wykorzystywać marketing treści, aby budować wiarygodność w mediach społecznościowych.
Oto jak to może wyglądać:
Potencjalny klient widzi profil agencji na LinkedIn i decyduje się zobaczyć, co ta firma ma do zaoferowania. Klient decyduje się odwiedzić jej stronę internetową i widzi treści dostosowane do profilu jego/jej firmy. W rezultacie decyduje się skontaktować się z tą agencją i umówić się na bezpłatną konsultację. Chociaż opisaliśmy cały proces w kilku zdaniach, to prawda jest taka, że może to potrwać kilka tygodni, jeśli nie miesięcy.
Aby ten proces był skuteczny i powtarzalny, agencja powinna stale budować widoczność i autorytet w mediach społecznościowych, aby prezentować case studies i projekty, przy okazji kierując ruch do strony internetowej lub formularza kontaktowego. Ponadto, dzięki integracji z narzędziami CRM, agencja może śledzić zaangażowanie klienta w wielu kanałach i oferować spójne doświadczenia. Niezależnie od tego, czy pierwszy punkt styku klienta znajduje się w mediach społecznościowych, e-mail marketingu czy poprzez polecenie, agencja powinna wszędzie utrzymywać spójność marki i komunikacji.
Omnichannel w firmie FMCG
Firma FMCG może wdrożyć omnichannel, integrując wykorzystywaną platformę e-commerce, promocje w sklepach, aplikacje mobilne, email marketing i media społecznościowe. Takie firmy są zazwyczaj bardzo aktywne zarówno w świecie offline, jak i online, więc jest prawdopodobne, że klienci zobaczą reklamy produktów firmy na Instagramie, w supermarkecie, a nawet na przystanku autobusowym. Firmy FMCG często używają również różnych rodzajów kodów rabatowych, aby zapewnić klientom dodatkowe korzyści.
Firma FMCG, która chce wdrożyć omnichannel, powinna synchronizować takie kody i inne promocje we wszystkich kanałach offline i online, aby móc zaoferować konsumentom w ten sposób możliwość skorzystania z oferty z wielu różnych miejsc. Niektóre firmy FMCG mogą również korzystać z e-mail marketingu i powiadomień SMS/push, aby dostarczać klientom aktualizacje produktowe, podczas gdy kanały mediów społecznościowych pomagają im budować zaangażowanie klientów za pomocą interaktywnych treści i wydarzeń, takich jak wyzwania i konkursy. A ponieważ mówimy o omnichannel, firma FMCG powinna zapewnić, że wszyscy konsumenci otrzymują spójne wiadomości i mogą płynnie „przełączać się” między kanałami online i offline podczas interakcji z marką.
Omnichannel w biurze podróży
Na koniec porozmawiajmy krótko o tym, jak biuro podróży może wykorzystać omnichannel do ujednolicenia komunikacji w swoich kanałach marketingowych i sprzedażowych. W przypadku takich firm kanały te zazwyczaj obejmują stronę internetową, aplikację mobilną, email marketing, media społecznościowe i oddziały stacjonarne.
Oto typowy scenariusz interakcji klientów z taką firmą:
Zaczynamy od klienta, który chce pojechać na wakacje. Klient szuka dostępnych opcji i kierunków podróży na stronie internetowej biura podróży, zapisuje się do newslettera (dzięki czemu otrzymuje zniżkę na pierwszą podróż) i otrzymuje spersonalizowane rekomendacje podróży za pośrednictwem e-maila. W krótkim czasie klient decyduje się na zakup podróży i pobiera aplikację mobilną, dzięki której może śledzić wszystkie ważne informacje związane z nadchodzącą podróżą w czasie rzeczywistym.
Dla biur podróży bardzo ważne są również platformy społecznościowe, takie jak Instagram. Wiele firm turystycznych wykorzystuje te platformy do udostępniania inspiracji podróżniczych i pokazywania pięknych zdjęć z hoteli i miejsc w ofercie firmy.
Biuro podróży może również oferować konsultacje na żywo/online, a agenci mogą mieć dostęp do profili klientów i ich preferencji podróżniczych zgromadzonych z różnych kanałów online (tutaj zaznacza się rola dobrego CRM-a!). Firma travel może również używać powiadomień push, aby informować podróżnych o zmianach lotów, nowych ofertach hoteli lub wskazówkach dotyczących miejsc docelowych; wszystko to powinno być zgodne z ogólną strategią komunikacji agencji. Integrując te kanały, biuro podróży zapewnia płynne doświadczenia w trakcie całej ścieżki zakupowej, od planowania podróży po powrót do domu.
Podsumowanie
Omnichannel jest zdecydowanie wart wdrożenia; ta strategia może sprawić, że twoja firma będzie bardziej interaktywna i będzie lepiej reagować na potrzeby i preferencje klientów/użytkowników. Jeśli myślisz o wprowadzeniu omnichannel do swojej firmy, iPresso może ci pomóc. Mamy wiele narzędzi i funkcji, które są niezbędne do wdrożenia tej strategii w niemal każdej firmie.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak iPresso może pomóc twojej firmie, zacznij od bezpłatnego 30-dniowego okresu próbnego!
Odpowiedz