Jak skutecznie wykorzystać omnichannel? 5 praktycznych przykładów

Omnichannel to strategia dla niemal każdej firmy działającej przynajmniej częściowo online. Wdrożenie tego podejścia pomoże ci pozyskać więcej klientów, zbudować spójny wizerunek marki i pielęgnować dobre, długoterminowe relacje ze swoją grupą docelową. Jednak wdrożenie omnichannel różni się w zależności od profilu firmy. Dlatego chcemy pokazać ci pięć praktycznych przykładów, jak możesz wdrożyć tę strategię w swojej firmie.

Zacznijmy od krótkiego wyjaśnienia: Omnichannel to strategia komunikacyjna, która polega na wykorzystaniu wszystkich dostępnych kanałów, aby pozostawać w kontakcie z klientami/użytkownikami. Ważne jest również to, że kanały te są ujednolicone – każdy oferuje tę samą komunikację i te same oferty. W ten sposób Twoja firma może budować zaufanie i zaangażowanie wśród grupy docelowej.

Aby pokazać Ci, jak to działa w praktyce, wzięliśmy pod lupę pięć rodzajów firm, które mogą wykorzystać to podejście w swojej pracy:

  • sklep internetowy,
  • platformę SaaS,
  • agencję marketingową,
  • firmę FMCG,
  • biuro podróży.

Zacznijmy od sklepu internetowego.

Jak sklepy internetowe mogą wdrożyć omnichannel

Sklepy internetowe mają do dyspozycji prawdopodobnie jeden z najszerszych zakresów omnichannel, jaki można wdrożyć. Dzieje się tak, ponieważ mogą komunikować się ze swoimi odbiorcami za pomocą strony internetowej, aplikacji mobilnej, mediów społecznościowych, e-mail marketingu, powiadomień push, a nawet sklepów stacjonarnych. Tak więc wdrożenie omnichannel w e-commerce może mieć naprawdę szeroki wymiar, jeśli tylko pozwala na to twój budżet.

Przyjrzyjmy się typowej ścieżce zakupowej w e-commerce i temu, jak omnichannel może ją poprawić:

Klient rozpoczyna swoją ścieżkę od przeglądania produktów w aplikacji mobilnej twojego sklepu. Rejestruje się do newslettera (aby uzyskać rabat powitalny na pierwsze zamówienie) i otrzymuje spersonalizowane rekomendacje produktowe za pośrednictwem e-maila. Teraz ten klient ma dwie opcje – może złożyć zamówienie online lub udać się do sklepu stacjonarnego (o ile taki istnieje) i obejrzeć produkty na żywo. Jeśli ta firma e-commerce ma sklep stacjonarny, klient powinien móc zamówić produkt online i odebrać go w sklepie, kiedy mu to odpowiada.

Do dyspozycji są też inne narzędzia komunikacyjne, takie jak powiadomienia push i pop-upy. Biznes e-commerce może używać obu, aby promować oferty specjalne, edukować klientów, prezentować nowe produkty i wspierać w ten sposób kampanie reklamowe (np. w Google Ads). Ważne jest również, aby obsługa klienta była spójna we wszystkich tych kanałach, aby zapewnić każdemu klientowi taką samą obsługę i uwagę. Wielokanałowy sklep internetowy może również wdrożyć wirtualnego asystenta, który będzie w stanie obsługiwać klientów 24/7.

Omnichannel w firmie SaaS

Platforma SaaS może wykorzystywać omnichannel przede wszystkim poprzez ujednolicenie komunikacji w dostępnych kanałach, takich jak strona internetowa, aplikacja mobilna, e-mail marketing, obsługa klienta i media społecznościowe.

Oto jak to może wyglądać w przypadku firmy B2B:

Potencjalny klient znajduje firmę za pośrednictwem reklamy (np. w Google lub LinkedIn) i decyduje się na zapisanie się na okres próbny za pośrednictwem strony internetowej. Po chwili ten klient otrzymuje potwierdzenie zapisu e-mailem wraz z danymi logowania. Zespół onboardingowy kontaktuje się z tym klientem za pośrednictwem e-maila, aby zaoferować wsparcie i darmowe szkolenie online. Jednocześnie ten klient może zawsze zwrócić się o pomoc do obsługi klienta platformy za pośrednictwem czatu lub aplikacji mobilnej.

Ta firma SaaS poważnie podchodzi do budowania wiarygodności i zaufania, więc jako część swojego podejścia omnichannel tworzy i dystrybuuje dużo contentu. Tworzy w tym celu webinary, podcasty i regularnie postuje w mediach społecznościowych (takich jak wspomniany LinkedIn), aby edukować użytkowników i promować nowe funkcje. Wszystko jest zintegrowane, dzięki czemu ta firma SaaS może śledzić działania użytkowników i personalizować komunikację na podstawie dostępnych danych. Podobnie jest z obsługą klienta. Ponieważ konsultanci mają dostęp do poprzednich interakcji z każdym klientem, mogą oferować rozwiązania dostosowane do indywidualnych potrzeb niezależnie od kanału komunikacji, z którego korzysta dany klient.

Jak agencja marketingowa może wykorzystywać omnichannel?

Na ogół, gdy myślimy o omnichannel, małe firmy B2B, takie jak agencja marketingowa, nie są pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl. Ale prawda jest taka, że ​​takie firmy również mogą wykorzystać omnichannel. Mogą to zrobić, po prostu integrując komunikację ze swoimi klientami i leadami za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych i innych kanałów komunikacji. Agencje marketingowe mogą również wykorzystywać marketing treści, aby budować wiarygodność w mediach społecznościowych.

Oto jak to może wyglądać:

Potencjalny klient widzi profil agencji na LinkedIn i decyduje się zobaczyć, co ta firma ma do zaoferowania. Klient decyduje się odwiedzić jej stronę internetową i widzi treści dostosowane do profilu jego/jej firmy. W rezultacie decyduje się skontaktować się z tą agencją i umówić się na bezpłatną konsultację. Chociaż opisaliśmy cały proces w kilku zdaniach, to prawda jest taka, że ​​może to potrwać kilka tygodni, jeśli nie miesięcy.

Aby ten proces był skuteczny i powtarzalny, agencja powinna stale budować widoczność i autorytet w mediach społecznościowych, aby prezentować case studies i projekty, przy okazji kierując ruch do strony internetowej lub formularza kontaktowego. Ponadto, dzięki integracji z narzędziami CRM, agencja może śledzić zaangażowanie klienta w wielu kanałach i oferować spójne doświadczenia. Niezależnie od tego, czy pierwszy punkt styku klienta znajduje się w mediach społecznościowych, e-mail marketingu czy poprzez polecenie, agencja powinna wszędzie utrzymywać spójność marki i komunikacji.

Omnichannel w firmie FMCG

Firma FMCG może wdrożyć omnichannel, integrując wykorzystywaną platformę e-commerce, promocje w sklepach, aplikacje mobilne, email marketing i media społecznościowe. Takie firmy są zazwyczaj bardzo aktywne zarówno w świecie offline, jak i online, więc jest prawdopodobne, że klienci zobaczą reklamy produktów firmy na Instagramie, w supermarkecie, a nawet na przystanku autobusowym. Firmy FMCG często używają również różnych rodzajów kodów rabatowych, aby zapewnić klientom dodatkowe korzyści. 

Firma FMCG, która chce wdrożyć omnichannel, powinna synchronizować takie kody i inne promocje we wszystkich kanałach offline i online, aby móc zaoferować konsumentom w ten sposób możliwość skorzystania z oferty z wielu różnych miejsc. Niektóre firmy FMCG mogą również korzystać z e-mail marketingu i powiadomień SMS/push, aby dostarczać klientom aktualizacje produktowe, podczas gdy kanały mediów społecznościowych pomagają im budować zaangażowanie klientów za pomocą interaktywnych treści i wydarzeń, takich jak wyzwania i konkursy. A ponieważ mówimy o omnichannel, firma FMCG powinna zapewnić, że wszyscy konsumenci otrzymują spójne wiadomości i mogą płynnie „przełączać się” między kanałami online i offline podczas interakcji z marką.

Omnichannel w biurze podróży

Na koniec porozmawiajmy krótko o tym, jak biuro podróży może wykorzystać omnichannel do ujednolicenia komunikacji w swoich kanałach marketingowych i sprzedażowych. W przypadku takich firm kanały te zazwyczaj obejmują stronę internetową, aplikację mobilną, email marketing, media społecznościowe i oddziały stacjonarne.

Oto typowy scenariusz interakcji klientów z taką firmą:

Zaczynamy od klienta, który chce pojechać na wakacje. Klient szuka dostępnych opcji i kierunków podróży na stronie internetowej biura podróży, zapisuje się do newslettera (dzięki czemu otrzymuje zniżkę na pierwszą podróż) i otrzymuje spersonalizowane rekomendacje podróży za pośrednictwem e-maila. W krótkim czasie klient decyduje się na zakup podróży i pobiera aplikację mobilną, dzięki której może śledzić wszystkie ważne informacje związane z nadchodzącą podróżą w czasie rzeczywistym.

Dla biur podróży bardzo ważne są również platformy społecznościowe, takie jak Instagram. Wiele firm turystycznych wykorzystuje te platformy do udostępniania inspiracji podróżniczych i pokazywania pięknych zdjęć z hoteli i miejsc w ofercie firmy.

Biuro podróży może również oferować konsultacje na żywo/online, a agenci mogą mieć dostęp do profili klientów i ich preferencji podróżniczych zgromadzonych z różnych kanałów online (tutaj zaznacza się rola dobrego CRM-a!). Firma travel może również używać powiadomień push, aby informować podróżnych o zmianach lotów, nowych ofertach hoteli lub wskazówkach dotyczących miejsc docelowych; wszystko to powinno być zgodne z ogólną strategią komunikacji agencji. Integrując te kanały, biuro podróży zapewnia płynne doświadczenia w trakcie całej ścieżki zakupowej, od planowania podróży po powrót do domu.

Podsumowanie

Omnichannel jest zdecydowanie wart wdrożenia; ta strategia może sprawić, że twoja firma będzie bardziej interaktywna i będzie lepiej reagować na potrzeby i preferencje klientów/użytkowników. Jeśli myślisz o wprowadzeniu omnichannel do swojej firmy, iPresso może ci pomóc. Mamy wiele narzędzi i funkcji, które są niezbędne do wdrożenia tej strategii w niemal każdej firmie.

Jeśli chcesz zobaczyć, jak iPresso może pomóc twojej firmie, zacznij od bezpłatnego 30-dniowego okresu próbnego!

Odpowiedz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.