Przeprowadzanie ankiet wśród klientów może być bardzo korzystne dla twojej firmy. W ten sposób możesz lepiej zrozumieć potrzeby swojej grupy docelowej, poprawić rzeczy, na które narzekają klienci i jeszcze wzmocnić elementy, które działają dobrze. Jednym z najpopularniejszych rodzajów ankiet konsumenckich jest tzw. NPS. Ten format jest stosowany na całym świecie przede wszystkim ze względu na swoją uniwersalność. W tym poście pokażemy ci pięć dobrych praktyk, które pozwolą ci maksymalnie wykorzystać potencjał tego typu ankiety.
Jeśli nigdy nie słyszałeś o ankietach NPS, oto wszystko, co warto o niej wiedzieć. Czy zdarzyło ci się kiedyś, że firma poprosiła cię o „podzielenie się swoją opinią”, a potem trafiłeś/aś na stronę internetową z milionami pytań ciągnącymi się w nieskończoność? Takie doświadczenie może być bardzo irytujące, prawda? W przypadku ankiet NPS jest tylko jedno pytanie (plus dodatkowe pytanie uzupełniające). I to w zupełności wystarczy – ankiety NPS są bardzo krótkie, bo trafiają w samo sedno.
Jak działają ankiety NPS?
Przeprowadzając ankietę NPS, pytasz tylko o to, czy dana osoba poleciłaby twoje produkty/usługi [rodzinie lub znajomym]?
Wspomnieliśmy wcześniej, że czasami pojawia się również pytanie uzupełniające i brzmi ono tak: Dlaczego udzieliłeś/aś takiej odpowiedzi? I tutaj klient otrzymuje pole tekstowe, w którym może podzielić się wszystkimi istotnymi doświadczeniami, zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi. A jeśli chodzi o pomiar zadowolenia i lojalności klientów, to właściwie wszystko, czego potrzebujesz!
Następny krok polega na analizie otrzymanych odpowiedzi. W zależności od odpowiedzi udzielonej przez daną osobę przydziela się ją do jednej z trzech grup:
- Krytycy (odpowiedzi od 0 do 6): ci respondenci nie są zadowoleni z twojej firmy/oferty. Nie będą cię polecać innym, a nawet mogą zniechęcać do współpracy z tobą. Im mniej masz krytyków w swojej bazie odpowiedzi, tym lepiej.
- Pasywni (odpowiedzi 7 i 8): Osoby te są umiarkowanie zadowolone z twojej firmy; uważają, że twoja usługa była w porządku, ale nic z tym nie zrobią (ani nie będą cię krytykować, ani cię polecać).
- Promotorzy (odpowiedzi 9 i 10): to najlepsza grupa dla twojej firmy; te osoby są w pełni usatysfakcjonowane twoją ofertą i chętnie promują/będą promować cię wśród innych osób.
I chociaż wszyscy życzymy sobie 100% promotorów, jest prawdopodobne, że w twojej grupie odpowiedzi znajdzie się co najmniej kilku krytyków i pasywnych. Dlatego ważne jest, aby prawidłowo obliczyć wskaźnik NPS na bazie otrzymanych odpowiedzi.
JAK OBLICZYĆ WYNIK NPS
NPS jest zawsze liczbą całkowitą plasującą się w zakresie od -100 (100% krytyków) do +100 (100% promotorów). Aby obliczyć wynik NPS, należy odjąć procent krytyków od procentu promotorów. Posłużmy się przykładem:
Liczba otrzymanych odpowiedzi: 100
- Krytycy: 50 (50%)
- Pasywni: 20 (20%)
- Promotorzy: 30 (30%)
NPS = 30% – 50% = -20
-20 to nasz wynik. Jak go zinterpretować? Możesz poszukać wskaźników branżowych NPS w internecie (wyniki różnią się diametralnie w zależności od branży), ale generalnie każdy wynik powyżej 0 jest dobry, bo oznacza, że masz więcej promotorów niż krytyków. Z kolei, jeśli twój wynik jest poniżej 0, to ważny sygnał, że musisz popracować nad swoim produktem lub obsługą klienta, ponieważ w tym momencie jest mało prawdopodobne, że ludzie będą cię polecać innym.
Oczywiście na tym etapie masz tylko diagnozę problemu – twoja firma musi działać lepiej, ale co konkretnie wymaga naprawy? Sam wynik NPS ci tego nie powie; stąd potrzeba pytania uzupełniającego. Zawrzyj takie pytanie w swojej ankiecie i dokładnie przeanalizuj każdą otrzymaną odpowiedź; ludzie powiedzą ci rzeczy, których być może nawet brałeś/aś pod uwagę. ale są też inne rzeczy do rozważenia.
Poniżej prezentujemy pięć dobrych praktyk, które warto zastosować, przeprowadzając badania NPS.
Ankiety NPS: 5 dobrych praktyk
1: STRESZCZAJ SIĘ
Ankiety NPS zostały zaprojektowane tak, aby była wygodne i szybkie. Nie ulegaj pokusie, aby zadać więcej pytań; ogranicz się do dwóch:
- Czy poleciłbyś nasze produkty/usługi [swoim znajomym i rodzinie]?
- Dlaczego odpowiedziałeś/aś w ten sposób?
I to wszystko; nie dodawaj nic więcej. Krótka, jednominutowa ankieta ma znacznie większą szansę na uzyskanie większej liczby odpowiedzi w porównaniu do długich, niekończących się ankiet.
2: ANALIZUJ RAPORTY BRANŻOWE
Wynik -30 może nie wydawać się zbyt dobry, ale jeśli okaże się, że średnia w twojej branży wynosi -50, to znacznie zmieni się percepcja twojego wyniku, prawda? Dlatego tak ważne jest analizowanie raportów NPS (wyniki zmieniają się co roku) i szukanie danych konkretnie dla twojej branży lub sektora. A nawet jeśli twój wynik nie jest świetny, postaw sobie cel, aby go poprawić w ciągu kilku najbliższych miesięcy!
3: NIE PRZEPROWADZAJ ANKIET ZBYT CZĘSTO
Ogólnie rzecz biorąc, wielu klientów będzie chętnych do wzięcia udziału w twojej ankiecie, pod warunkiem, że będzie ona krótka i przeprowadzona w odpowiednim momencie. Nie „atakuj” swoich klientów ankietami NPS co tydzień, a nawet co miesiąc. W większości przypadków dwa lub trzy razy w roku to dobry złoty środek.
Ponadto nie należy przeprowadzać tych ankiet, kiedy bądź (bo masz taki kaprys). Poczekaj na odpowiedni moment, np. kiedy klient złoży zamówienie lub skontaktuje się z obsługą klienta. Dobry moment pomoże ci zyskać więcej odpowiedzi.
4: SEGMENTUJ ODBIORCÓW
Jeśli prowadzisz dużą firmę obsługującą wiele różnych typów klientów, dobrym pomysłem jest przeprowadzenie badań NPS z podziałem na segmenty klientów. Warto przeprowadzać ankiety wśród konkretnych grup klientów, co pozwoli odpowiedzieć na ich konkretne potrzeby i poprawić wskazane przez klientów obszary.
Oto przykład: jeśli oferujesz narzędzie marketingowe typu SaaS, może się okazać, że marketerzy są w pełni usatysfakcjonowani możliwościami oferowanymi przez twoje narzędzie. Jednak już właścicielom małych firm, którzy sami prowadzą własny marketing, to samo narzędzie może sprawiać trudności w obsłudze. Jeśli otrzymasz taki feedback z rynku, może to cię skłonić do wprowadzenia uproszczonej wersji platformy, która będzie zaprojektowana specjalnie dla MŚP.
5: DZIAŁAJ!
Ostatnia dobra praktyka łączy się z poprzednią. Ankieta NPS dostarczy ci ważnych informacji zwrotnych i nic ponadto. Teraz piłka jest po twojej stronie – powinieneś/aś przeanalizować odpowiedzi i poprawić te aspekty swojej działalności, które nie spotykają się z zadowoleniem klientów. Tylko w ten sposób naprawdę skorzystasz z przeprowadzenia badania NPS w swojej firmie.
Podsumowanie
Ankiety NPS mogą być bardzo pomocne, pod warunkiem, że będziesz z nich korzystać zgodnie z dobrymi praktykami opisanymi w tym wpisie. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, obejrzyj ten krótki film i zobacz, jak w ciągu kilku minut możesz stworzyć własną ankietę.
A jeśli jeszcze nie korzystasz z iPresso, czas to zmienić! Zacznij od bezpłatnego dostępu próbnego, aby zobaczyć, jak automatyzacja marketingu może przenieść twój biznes na zupełnie nowy poziom, gdzie wszystko, co robisz, będzie usprawnione, szybsze i dokładniejsze.
Odpowiedz