Czy wykorzystujesz buyer (lub customer) persony w swoich działaniach marketingowych? Dzięki nim, możesz tworzyć bardziej trafne i skuteczne kampanie marketingowe, budować głębsze więzi z klientami i oferować im obsługę wyższej jakości. Zobaczmy, co trzeba wiedzieć o customer personach.
Ogólnie rzecz ujmując, customer persona to reprezentacja Twojego idealnego klienta, na ogół w formie infografiki lub arkusza Excel. Persona najczęściej ma imię, pracę i inne informacje dotyczące jej charakterystyki demograficznej, zachowań, motywacji, potrzeb, problemów i wyzwań.
Główny cel tworzenia person polega na lepszym zrozumieniu klientów. I to podejście zdecydowanie się sprawdza! Jak donosi MarketingInsiderGroup, aż 93% firm, które przekraczają swoje cele biznesowe, wykorzystuje persony do opisywania i segmentacji klientów. A zatem stworzenie takiej persony może pomóc Ci w rozwoju firmy.
Zobaczmy teraz, jakie są główne rodzaje person i jak je stworzyć.
Rodzaje person marketingowych
Wyróżniamy trzy główne rodzaje person:
- Persona główna (en. primary persona): to najważniejszy rodzaj – przedstawia idealnego klienta. Na ogół, gdy ludzie mówią o personach, to właśnie mają na myśli personę główną.
- Persona drugorzędna (secondary persona): to mniej istotni klienci. Możesz nadal starać się do nich docierać, ale jeśli się to nie uda – nie będzie dużej straty.
- Persona negatywna/wykluczająca (negative persona): ostatni rodzaj to firmy i osoby, których nie chcesz, jako swoich klientów. W tej grupie są wszyscy, którzy, którzy nie pasują do Twojej firmy, w tym osoby, które wiecznie narzekają na jakość produktu, notorycznie odsyłają zamówione produkty albo mają wygórowane oczekiwania. Lepiej Ci bez nich.
Jak stworzyć buyer personę?
Na pewno nie na podstawie Twojego przeczucia lub osobistych opinii. W idealnym scenariuszu zaczynasz od gromadzenia jak największej ilości informacji na temat klientów. Masz tutaj dwie opcje. Możesz albo poprosić aktualnych klientów o feedback (grupy fokusowe, pytania podczas procesu onboardingu, ankiety satysfakcji), albo oprzeć się na danych pochodzących z narzędzi analitycznych (CRM, platforma e-commerce, czy narzędzie do analityki internetowej, np. Google Analytics ze swoją zakładką „Audience”, która jest bardzo przydatna w tworzeniu person).
ZBUDUJ ZESPÓŁ, KTÓRY STWORZY PERSONĘ
Załóżmy, że masz już potrzebne dane. Drugi krok to zebranie zespołu, który przeanalizuje te dane i wspólnymi siłami będzie pracować nad stworzeniem person dla Twojej firmy. Każdy dział, który ma styczność z klientami (marketing, sprzedaż, obsługa klienta, kontrola jakości itp.), powinien być zaangażowany w proces, ponieważ każdy z tych działów ma swoje unikalne spojrzenie na klientów i może dostarczyć wartościowych informacji na ich temat.
Zebrane informacje powinny zostać podzielone na kategorie, które następnie zostaną użyte do stworzenia persony. Zwyczajowo takie kategorie to:
- Charakterystyka demograficzna
- Problemy i wyzwania
- Motywacje i aspiracje
- Zachowania i nawyki
Czasami firmy wychodzą poza tę listę i tworzą bardziej złożone opisy obejmujące hobby, członków rodziny, ulubione potrawy i zwierzęta domowe. Chodzi o to, aby persona była jak najbardziej rzeczywista. Aby dojść do dogłębnej analizy każdego z tych elementów, prawdopodobnie przyda się kilka spotkań warsztatowych, ale to najlepszy sposób na stworzenie persony, która odzwierciedla faktycznych klientów firmy.
WYKORZYSTAJ PERSONY DO USPRAWNIENIA MARKETINGU I KOMUNIKACJI
Tworzenie persony ma jeden główny cel – jak najlepiej zrozumieć klientów i na tej podstawie poprawić komunikację z nimi. Gdy rozumiesz, do kogo mówisz i jakie są realne potrzeby tej osoby, możesz:
- używać tego samego języka,
- koncentrować się na kwestiach, które mają największe znaczenie.
Te dwa punkty mają znaczenie we wszystkim, co robisz w kwestii marketingu (strona www, profile social media, opisy produktów, newslettery i inne materiały, które wykorzystujesz). Dodatkowo persona pomaga w content marketingu. Zrozumienie problemów klientów pozwala tworzyć posty i wpisy, które na nie odpowiadają, co sprzyja pozyskiwaniu ruchu i klientów z tego kanału marketingowego.
WYKORZYSTAJ PERSONY DO USPRAWNIENIA OBSŁUGI KLIENTA
Persona jest niezwykle przydatna także, jeśli chodzi o obsługę klienta. Wiedząc, kto jest po drugiej stronie, możesz pomagać klientom w lepszy, bardziej wnikliwy sposób. I oczywiście klienci czują się szczęśliwi, gdy wiedzą, że są w centrum zainteresowania firmy – czują się zaopiekowani i docenieni, a to jest kluczowe do tworzenia dobrych, długotrwałych relacji.
NIEKOŃCZĄCY SIĘ PROCES
Do pewnego stopnia tworzenie i ulepszanie person to niekończąca się opowieść. Wynika to z tego, że rynek stale się zmienia, a Twoi klienci zmieniają się wraz z nim. Często rozwiązania i strategie, które były skuteczne dziesięć lat temu, dziś są zapomniane. Na przykład pojawiają się nowe kanały komunikacji, a wraz z nimi nowe technologie usprawniające proces zakupowy. Twoja persona powinna odzwierciedlać te zmiany. Co więcej, jeśli w pewnym momencie zdecydujesz się zmienić/poszerzyć zakres usług, dostosowanie profilu persony klienta wydaje się oczywiste.
Przykład persony dla firmy B2B
Aby pokazać Ci, jak persona może wyglądać w prawdziwym świecie, stworzyliśmy fikcyjny przykład dla firmy takiej jak nasza – platformy B2B oferującej automatyzację marketingu. Przejdźmy po kolei przez opisane powyżej sekcje:
Cechy demograficzne
Imię i nazwisko: Marek Kowalski
Stanowisko: Marketing manager
Miejsce pracy: Sklep internetowy sprzedający ponad 1000 produktów miesięcznie
Miejsce zamieszkania: Warszawa
Problemy i wyzwania
Marek jest zawsze zajęty. Jego dział marketingu nie jest zbyt duży, więc dużo pracy wykonuje samodzielnie. Spędza na powtarzalnych czynnościach więcej czasu, niż by chciał. Dotyczy to np. wysyłki newsletterów i wrzucania postów do social media.
Motywacje i aspiracje
Marek chciałby się skupić na bardziej strategicznej pracy i mieć więcej czasu dla siebie (często pracuje po godzinach, czego nie znosi).
Zachowania i nawyki
Marek zaczyna dzień pracy od zaplanowania swoich zadań. Ma listę, która składa się głównie z powtarzalnych czynności – wysyłki newsletterów, optymalizacji kampanii marketingowych, postowania w social mediach, robienie researchu i nadzór nad pracą asystenta.
Mając taką podstawę do pracy, możesz zastanowić się, jaki sposób komunikacji będzie najlepszy i przemówi do Marka i jemu podobnych klientów. Może podkreślisz możliwość oszczędzania czasu na powtarzalnych czynnościach, albo skupisz się na możliwości koncentracji na bardziej strategicznych zadaniach.
Wykorzystaj iPresso, aby stworzyć swoje persony
W iPresso rozumiemy wartość dobrze zaprojektowanej persony. Dlatego przygotowaliśmy narzędzie, które pomoże Ci stworzyć dowolną liczbę person dla Twojej firmy. Nasz kreator person zapewnia wszystko, czego potrzebujesz do pracy, a inne źródła danych w ramach naszej platformy zapewnią Ci dostęp do potrzebnych informacji.
Chcesz wiedzieć więcej? Już dzisiaj zacznij darmowy okres próbny!
Odpowiedz