Spersonalizowana komunikacja pozytywnie wpływa na stosunek konsumentów do oferowanych im produktów i usług. Potwierdza to najnowszy raport Personalization Pulse Check opracowany przez Accenture Interactive.
Według raportu, personalizacja przekłada się na trzy zasadnicze etapy w relacji z klientami:
- Bycie rozpoznanym
56% ankietowanych wykazuje większą skłonność do zrobienia zakupów w sklepie (online lub offline), gdy sprzedawca zwraca się do nich po imieniu.
- Rekomendacja
58% przejawia taką skłonność w stosunku do sprzedawcy, który rekomenduje produkty na podstawie wcześniejszych zakupów i preferencji klienta.
- Bycie zapamiętanym
65% respondentów chętniej zrobi zakupy w sklepie, który dysponuje wiedzą o ich wcześniejszych zakupach.
Personalizacja opiera się przede wszystkim na informacjach dotyczących klientów i potencjalnych klientów firm.
Według raportu, 70% konsumentów nie widzi problemu w tym, że sprzedawcy, strony z wiadomościami czy dostawcy usług zbierają ich dane, o ile wykorzystuję je w przejrzysty sposób.
Okazuje się jednak, że firmy nie zawsze potrafią skutecznie wykorzystać te trendy – możemy tu zauważyć dwa niewłaściwe zachowania.
- Nadmiar opcji
39% ankietowanych zrezygnowało z dokonania zakupu w danym sklepie ze względu na nadmiar proponowanych im ofert.
- Nietrafione rekomendacje
50% respondentów nigdy nie zakupiło rekomendowanego im produktu, co wskazywać może na niestaranne podejście do rekomendacji przez sprzedawcę.
Odpowiedz