Wyobraź sobie, że obsługujesz klienta. Dzwonisz do niego, piszesz maile, przygotowujesz propozycje, polecasz materiały, przypominasz o wydarzeniach, przekierowujesz na strony internetowe. Sporo pracy, prawda? Wyobraź sobie teraz, że w ten sam sposób musisz obsłużyć ich 50 dziennie. Sporo, co? Co powiesz, gdy będzie ich nie 50-ciu ale 500? Albo 10 tysięcy? Dzięki Marketing Automation możliwe jest obsłużenie każdego z nich w sposób indywidualny. Możesz działać w spersonalizowany sposób na dużą skalę.
Z iPresso korzystają firmy, które w ten sposób komunikują się z milionami użytkowników. Z każdym z nich indywidualnie co do czasu, kanału komunikacji, treści czy formy przekazu.
Bardziej techniczna i branżowa definicja:
Marketing Automation to system, składający się z wielu połączonych ze sobą narzędzi, który gromadzi dane o odbiorcach i na ich podstawie umożliwia prowadzenie zautomatyzowanej i spersonalizowanej komunikacji w wielu kanałach.
System Marketing Automation gromadzi dane:
- atrybuty – cechy (dane o użytkownikach np. e-mail, imię, miasto)
- behawioralne – aktywności (np. wejście na stronę www, kliknięcie w link)
- transakcyjne – zakupy (np. złożenie zamówienia)
- zgody na przetwarzanie danych osobowych
System Marketing Automation wykorzystuje różne kanały komunikacji:
- sms
- web push, mobile push
- www (on-site)
- in app (mobile app)
- social media (np. FB messenger)
Najczęstsze zastosowania Marketing Automation:
- Lead Nurturing – edukacja potencjalnych klientów prowadząca do zakupu
- porzucone koszyki w sklepie internetowym
- zaawansowana segmentacja bazy
- prowadzenie komunikacji do odbiorców anonimowych i konwersja na zarejestrowanych
- powiadomienia do segmentów odbiorców
- promocje z elementami personalizacji
- rekomendowanie produktów i usług
- zarządzanie ruchem na www w zależności od odbiorcy
- procesy zautomatyzowanej obsługi klienta (onboarding, samouczki)
- spójna, zintegrowana i zautomatyzowana komunikacja w Customer Journey
- badania ankietowe
- rozszerzenie usługi o komunikację
Dlaczego warto wykorzystać Marketing Automation? Co mi to da?
Jeśli masz sklep internetowy i inwestujesz w jego promocję, która ma przecież ostatecznie przełożyć się na zwiększenie ruchu w nim (ściągnięcie nowych użytkowników), to mówiąc wprost – nie chcesz, aby ta praca i pieniądze poszły do piachu.
Marketing Automation najczęściej wkracza właśnie w tym monecie – gdy potencjalny klient pojawia się na stronie internetowej lub w sklepie internetowym. Bada go w ułamku sekundy i stara się poprowadzić, zachęcić, zwrócić uwagę w taki sposób, aby najlepiej odpowiedzieć na jego potrzeby.
Działania Marketing Automation przyczyniają się istotnie do zmiany anonimowego potencjalnego klienta w klienta, a w dalszej kolejności w klienta lojalnego i chętniej wracającego.
Choć to tylko przykład, to prezentuje on jedno z popularniejszych i dosyć oczywistych zastosowań.
Bardziej zaawansowane użycie Marketing Automation wychodzi znacznie ponadto i wspiera również m.in. pozyskiwanie użytkowników przez integrację z systemami reklamowymi.
Jeśli masz sklep internetowy to zapewne korzystasz z platformy e-commerce – Marketing Automation pozwala wykorzystać jej potencjał, lepiej obsłużyć klientów, zwiększyć cross-sell, up-sell, znacząco wzmocnić działania promocyjne lub w ogóle pozwolić na ich prowadzenie.
Teraz coraz więcej firm, także B2C buduje swoje bazy danych klientów.
Tak, to jest obszar, który zagospodarowuje Marketing Automation. Fundamentem działania automatyzacji marketingu jest baza kontaktów, odbiorców komunikacji, którzy wyrazili na nią zgodę. System Marketing Automation sam, automatycznie potrafi uzupełniać informacje o kontaktach i dzięki temu wzbogacać bazę danych. Korzystanie z komunikacji bezpośredniej, za zgodą odbiorców w sposób spersonalizowany, lepiej odpowiada na ich potrzeby. Taka komunikacja może być znacznie skuteczniejsza, może dobrze wspierać inne typowo zasięgowe kanały, ale co bardzo ważne jest po prostu tania.
Tutaj też wchodzimy w pojęcie tzw. CDP czyli platformy danych klienckich czy konsumenckich. Tę rolę także w przypadku firm B2C coraz częściej pełnią rozwinięte systemy Marketing Automation.
Jak zacząć?
Najlepiej od czegoś mniejszego i relatywnie prostego do wprowadzenia. To może być na przykład wysyłka cyklu e-maili dla nowych kontaktów albo newsletter z dynamiczną treścią. Z czasem wprowadzać kolejne elementy i procesy. Krok po kroku, ale konsekwentnie rozwijać, doglądać co działa a co nie.
Po kilku miesiącach można mieć już całkiem zaawansowaną maszynę, która pracuje jak sztab pozyskania i obsługi klienta 24 godziny 7 dni w tygodniu.
Użytkownicy iPresso potrafią mieć nawet kilkaset działających non-stop scenariuszy automatyzacji wykonujących pracę już od kilku lat w praktycznie niezmienionej formie.
Czy to nie jest zbyt skomplikowane dla początkujących?
Jeśli kiedykolwiek komuś zdarzyło się wysyłać newsletter, przeprowadzić kampanię w wyszukiwarce czy choćby zarządzać sklepem internetowym to z podstawami Marketing Automation naprawdę nie będzie problemu.
By wdrożyć, a potem obsługiwać Marketing Automation zapewne trzeba mieć ludzi, dużo czasu i pieniędzy?
A właśnie, że nie! To jeden z często powtarzanych mitów. Wiele zależy od tego jak się do tego zabieramy, co chcemy osiągnąć i od jakiej skali zaczynamy.
Jeśli chcesz rozwijać firmę i myśleć o jej wzroście (jako pracownik marketingu, sprzedaży i jako niezależny przedsiębiorca) to działasz tworząc systemy, procesy, które umożliwiają skalowania działalności.
Jak wycofywanie przez przeglądarki wsparcia dla 3rd party cookies wpływa na działanie Marketing Automation?
Dla marketerów, którzy od dłuższego już czasu dbają o higienę bazy oraz przede wszystkim o zgody na przetwarzanie danych osobowych i w oparciu o to budują scenariusze automatyzacji – paradoksalnie będzie to działać dobrze, bo daje przewagę konkurencyjną.
Dla tych, którzy bazują głównie na ruchu anonimowym pozyskiwanym z serwisów zewnętrznych z wykorzystaniem zewnętrznych mechanizmów i platform łączących cookiesy będzie sporą zmianą i wymusi przestawienie się na komunikację 1st party, budowanie własnej bazy, dbanie o właściwe zgody na przetwarzanie danych.
Odpowiedz