Sposób funkcjonowania firmy w mediach społecznościowych ma bezpośrednie przełożenie na poziom lojalności jej klientów – wynika z badania przeprowadzonego na amerykańskich konsumentach przez The Harris Poll dla TELUS International. Zależność ta jest szczególnie widoczna wśród internautów z pokolenia milenialsów. Aż 72% spośród Amerykanów należących do tej grupy wiekowej przyznaje, że preferuje te marki, które odpowiadają na opinie przesłane im za pośrednictwem social mediów.
Jak wynika z badania, ponad połowa (62%) milenialsów zarekomendowałaby swoim znajomym daną markę, jeżeli bardzo dobrze funkcjonuje ona w mediach społecznościowych – nawet pomimo początkowego niezadowolenia z jej produktu czy usługi.
Wśród konsumentów z grupy 18-34, których charakteryzuje m.in. fakt bycia zawsze online, zaobserwowano silne powiązania między lojalnością względem marki a obecnością tej marki w social mediach.
Z ankiety wynika też , że prawie trzy czwarte (72%) amerykańskich milenialsów przejawia większą lojalność wobec marek, które odpowiadają na opinie przekazane im za pomocą mediów społecznościowych niż wobec tych, które tego nie robią. Wśród Amerykanów w wieku 45+ wskaźnik ten wynosi „tylko” 47%.
Jeden na czterech Amerykanów (24%) przesyła firmom na social mediach swoje opinie o zakupionych produktach. Wśród milenialsów wskaźnik ten wzrasta do 38%. Jeden na pięciu milenialsów (18%) skupia się przy tym na przekazaniu firmie swoich pozytywnych opinii, podczas gdy 13% preferuje dzielenie się wrażeniami negatywnymi.
21% ankietowanych z grupy 45+ twierdzi, że jeżeli marka od której dokonują zakupu nie ma profilu w mediach społecznościowych, gdzie można by przekazać swoją opinię, są skłonni rozważyć zakup od innej firmy, która taką stronę posiada. Wśród milenialsów wskaźnik ten wynosi 43%.
Odpowiedz