Przestań spamować, zacznij rozmawiać. Jak połączyć e-mail, SMS i social media w jedną, spójną historię z klientem
Omnichannel jest niezbędnym elementem strategii marketingowej dla firm pragnących budować spójne doświadczenie klienta. Użytkownicy swobodnie przechodzą między różnymi kanałami komunikacji – od reklam w mediach społecznościowych, przez e-mail, po zakupy za pomocą SMS-a z kodem rabatowym. Zatem, jak stworzyć spójną narrację, która uwzględnia kontekst i zachowania użytkownika w każdym punkcie styku?
Czym jest automatyzacja wielokanałowa i dlaczego jest kluczowa?
W przeciwieństwie do tradycyjnego marketingu, gdzie każdy kanał działał w odizolowaniu, Marketing Automation w podejściu omnichannel łączy wszystkie punkty kontaktu w jedno, płynne doświadczenie. W ten sposób niezależnie od wybranego kanału komunikacji użytkownik otrzymuje spójny przekaz dopasowany do jego preferencji. Omnichannel zmienia sposób, w jaki klienci postrzegają Twoją markę – z dostawcy komunikatów na partnera, który rozumie ich potrzeby i dostosowuje się do ich preferencji komunikacyjnych. W praktyce oznacza to, że jeden porzucony koszyk może wyzwolić różne scenariusze – część klientów otrzyma przypomnienie e-mailem, inni dostaną SMS z kodem rabatowym, a ci, którzy pobrali aplikację, mogą otrzymać powiadomienie mobile push.
Kluczowe kanały komunikacji w strategii omnichannel
W strategii omnichannel kluczowych jest kilka kanałów komunikacji, które, odpowiednio zintegrowane, tworzą kompleksowe doświadczenie klienta.
E-mail marketing – fundament automatyzacji
E-mail pozostaje jednym z najbardziej efektywnych kanałów komunikacji marketingowej. Platformy takie jak iPresso umożliwiają tworzenie spersonalizowanych e-maili w intuicyjnym edytorze typu drag&drop, z wykorzystaniem zaawansowanych scenariuszy Marketing Automation. Personalizacja treści oparta na segmentacji i zachowaniach użytkowników jest kluczowa. Oznacza to, że klienci na różnych etapach customer journey otrzymują dedykowane wiadomości – nowi użytkownicy serię powitalną, a stali klienci oferty premium.
SMS – bezpośredni kanał o wysokiej skuteczności
SMS to jeden z najskuteczniejszych sposobów dotarcia do klientów, cechujący się niemal 100% otwieralnością w ciągu kilku minut od otrzymania. Ze względu na swoją bezpośredniość, SMS-y powinny być używane w odpowiednich momentach customer journey. Idealnie sprawdzają się w przypadku pilnych powiadomień, potwierdzeń zamówień, kodów rabatowych z ograniczonym czasem ważności czy przypomnień o porzuconych koszykach. Kluczem jest tu znalezienie równowagi między wysoką skutecznością a poszanowaniem prywatności klientów.
Powiadomienia push – komunikacja w czasie rzeczywistym
Powiadomienia push umożliwiają dotarcie do użytkowników w czasie rzeczywistym, zarówno poprzez przeglądarki internetowe, jak i aplikacje mobilne. Mogą być wyzwalane na podstawie zachowań użytkownika i wysyłane do określonych grup docelowych. Powiadomienia push to doskonały sposób na przypominanie o terminach, ogłaszanie nowych funkcji, odzyskiwanie porzuconych koszyków czy wysyłanie zindywidualizowanych ofert. Są szczególnie skuteczne w przypadku aplikacji mobilnych, gdzie znacząco zwiększają współczynnik retencji.
.
Budowanie spójnego doświadczenia klienta
Podstawą skutecznej automatyzacji wielokanałowej jest posiadanie kompletnego profilu klienta, który agreguje dane ze wszystkich punktów styku. Obejmuje to nie tylko dane demograficzne, ale również historię zakupów, preferencje komunikacyjne, aktywność na stronie czy interakcje w mediach społecznościowych. Zunifikowany profil klienta pozwala na personalizację komunikatów w każdym kanale, unikanie duplikowania wiadomości, optymalizację częstotliwości kontaktu oraz tworzenie kampanii wyzwalanych opartych na rzeczywistych zachowaniach.
Prawdziwa siła automatyzacji wielokanałowej ujawnia się w scenariuszach, które łączą różne kanały w logiczny ciąg komunikacyjny. Przykładem może być sytuacja, gdy użytkownik porzuci koszyk na stronie. Wówczas po godzinie może otrzymać e-mail przypominający o produktach, po 24 godzinach SMS z kodem rabatowym 10%, a po 48 godzinach powiadomienie push z ofertą darmowej dostawy.
Myślisz, że godzina wysyłki maila to detal?
Wyobraź sobie rytm dnia klienta. Tam leży klucz do skuteczności.
Poranek. Twój odbiorca siada z pierwszą kawą, planuje zadania i otwiera skrzynkę. Jego umysł jest jeszcze świeży, uwaga nierozproszona. To złoty moment na działanie. Wiadomości wysłane między 9-10 mają największą szansę na bycie nie tylko otwartymi, ale też przeczytanymi ze zrozumieniem.
Nadchodzi popołudnie i (naturalny) spadek produktywności. Wtedy szukamy chwili wytchnienia i albo scrollujemy media społecznościowe, albo skrzynkę mailową. Zatem: między 13-15 Twoja wiadomość może być idealnym, inteligentnym przerywnikiem. To już nie jest poranny rytuał, tylko ciekawostka pozwalająca na chwilę oderwać myśli.
Ale, istnieje czas, kiedy nawet najlepsze kampanie umierają w ciszy. Między 20 a 6 rano – do tego czasu mail będzie przykryty dziesiątkami innych wiadomości i (prawdopodobnie) nigdy nie otwarty.
e-maile najlepiej wysyłać w godzinach popołudniowych, SMS-y wieczorem, a powiadomienia push aktywować w czasie rzeczywistym. Równie ważne jest ograniczenie częstotliwości, czyli ustawienie limitów na liczbę komunikatów wysyłanych do jednego użytkownika w określonym czasie.
Źródła: Neocraft, Onet, MailGrow.
Personalizacja w kontekście wielokanałowym
Personalizacja w kontekście wielokanałowym opiera się na dynamicznej segmentacji i kontekstowych triggerach, co pozwala na dostarczanie precyzyjnie dopasowanych komunikatów. Marketing kontekstowy wymaga również inteligentnej segmentacji, opartej nie tylko na danych demograficznych, ale również na zachowaniach, preferencjach komunikacyjnych i etapie customer journey. Przykłady segmentów wielokanałowych to klienci preferujący komunikację e-mail i WhatsApp, użytkownicy mobilni aktywni w aplikacji (SMS i push), czy klienci premium. Jeśli klient często wyświetla konkretne produkty na stronie, może otrzymać spersonalizowany newsletter o nowościach w tej kategorii.
Pomiar skuteczności i optymalizacja
Skuteczność automatyzacji wielokanałowej należy mierzyć całościowo, uwzględniając wszystkie kanały jednocześnie. Kluczowe metryki to: wskaźnik konwersji cross-channel (odsetek użytkowników, którzy dokonują konwersji po kontakcie przez różne kanały), wartość życiowa klienta, udział każdego kanału w finalnej konwersji oraz czas do konwersji, czyli jak automatyzacja wpływa na skrócenie ścieżki zakupowej.
Podsumowanie
Współcześnie marketing skupia się na uwadze klienta, który płynnie porusza się między różnymi kanałami komunikacji. Stworzenie spójnego doświadczenia wymaga strategicznego podejścia, które łączy e-mail, SMS, powiadomienia push i media społecznościowe w jedną, płynną podróż. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie, że nie chodzi o używanie wszystkich kanałów jednocześnie, ale o inteligentne ich wykorzystanie w odpowiednich momentach i kontekście. Personalizacja, właściwy timing i ciągła optymalizacja to fundamenty skutecznej strategii omnichannel.
Pamiętaj, że automatyzacja wielokanałowa to proces, a nie jednorazowa implementacja. Rozpocznij od prostych scenariuszy, systematycznie dodawaj nowe kanały i zawsze stawiaj doświadczenie klienta w centrum swoich działań. Wypełnij brief i pozwól nam pomóc Ci stworzyć spójne doświadczenie klienta, które zwiększy sprzedaż i zaangażowanie.
