Każdy proces zakupowy to swojego rodzaju podróż. Rzetelna analiza i optymalizacja tego procesu to klucz do zdobycia nowych klientów. Pomoże Ci w tym automatyzacja marketingu. Więc jak zabrać się za stworzenie customer journey?
Zazwyczaj początkiem ścieżki zakupowej jest pojawienie się potrzeby lub problemu u konsumenta. W kolejnych etapach szukamy rozwiązań i porównujemy dostępne opcje. Na koniec składamy zamówienie i to w zasadzie kończy ścieżkę zakupową. W zasadzie, bo jest jeszcze etap retencji – i jeśli wszystko pójdzie dobrze, to ścieżka zakupowa nie musi się skończyć.
Na każdym z tych etapów możesz liczyć na pomoc Marketing Automation. Usprawni pracę i zwiększy efektywność Twoich działań. Przeanalizujmy więc ścieżkę zakupową krok po kroku i zobaczmy, jak można ją ulepszyć.
Jaki jest cel ścieżki zakupowej?
Przede wszystkim poprawa doświadczeń klientów. Mając przed oczami kompletny obraz procesu zakupowego w swoim sklepie (ze wszystkim, co dzieje się po drodze) zobaczysz, co trzeba zmienić, usunąć lub poprawić.
Dobrze zaprojektowana ścieżka zakupowa zwiększa zadowolenie odbiorców. Praca nad jej elementami pomoże zdobyć nowych klientów i pozytywne opinie o Twoim sklepie. Warto się wysilić.
Przejdźmy do konkretów. Każda podróż klienta powinna zawierać kilka elementów.
Co powinno się znaleźć w ścieżce zakupowej?
Nie ma uniwersalnego sposobu budowania ścieżki zakupowej. Różnią się w zależności od firmy, produktu czy branży. Zazwyczaj wyróżniamy pięć etapów ścieżki zakupowej, które dzielą się na pomniejsze elementy – pomniejsze, jednak nie mniej ważne.
PROCES ZAKUPOWY
Fundament każdej ścieżki. Zobrazuj sobie cały proces jako listę następujących po sobie czynności i etapów. Jak w tym przykładzie:
Twoja ścieżka powinna odpowiadać na następujące pytania:
- Gdzie klienci mogą dowiedzieć się o mojej ofercie?
- Jakie kanały sprzedaży oferuję?
- Jakie kroki musi wykonać klient, aby otrzymać mój produkt?
Wyobraź sobie osobę, która nigdy nie słyszała o Twojej firmie. Jakie etapy musi pokonać, żeby zostać Twoim klientem? Zanotuj każdy krok – wejście na stronę internetową, włożenie produktów do koszyka, płatność online, śledzenie przesyłki i jej odbiór od kuriera.
Im bardziej szczegółowa ścieżka, tym lepiej. Pomoże Ci to przeanalizować każdy jej element i zobaczyć, co można poprawić. Czy da się szybciej dostarczać przesyłki? Lepiej zabezpieczyć produkt? Czy w sklepie masz dostępne wszystkie popularne sposoby płatności? To przykłady pytań, na które powinieneś odpowiedzieć analizując ścieżkę zakupową.
Jak pomoże Marketing Automation? Dzięki scenariuszom automatyzacji zdecydujesz, co powinno się dziać na każdym etapie procesu zakupowego.
PERSONY
Persona to Twój “fikcyjny” typowy klient. Tworzysz personę, żeby zrozumieć kto jest Twoim klientem i przede wszystkim – dlaczego nim jest. Jeśli masz dużą firmę z różnorodnym asortymentem, prawdopodobnie będziesz mieć wiele person. Na ogół jednak wystarczy przeanalizować główne rodzaje klientów, żeby uzyskać ogólny obraz. Nawet jeśli – przykładowo – sprzedajesz kwiaty i nastolatki nie są Twoją najważniejszą grupą docelową, to czasem jakiś nastoletni klient się trafi. Nie oznacza to jednak, że jest to ważna grupa odbiorców, którą powinieneś bardzo szczegółowo zbadać.
Jak pomoże Marketing Automation? Dzięki platformie CDP zrozumiesz, kto od Ciebie kupuje. Dużym ułatwieniem jest też kreator person.
TOUCHPOINTY
To punkty styku – kanały i momenty interakcji między Tobą a klientem. Na przykład:
- Klient przegląda wyszukiwarkę, widzi i klika Twoją reklamę.
- Klient przechodzi do bramki płatności.
- Klient wysyła pytanie do Twojego działu obsługi klienta.
Jak pomoże Marketing Automation? W zależności od touchpointa skorzystasz z e-mail marketingu, SMS marketingu lub powiadomień push, żeby zostać w kontakcie z klientami.
To trzy podstawowe elementy każdej ścieżki zakupowej. Wiele firm dodaje jednak więcej elementów, takich jak:
A. Emocje – takie, które firma CHCE wywołać swoją ofertą. Na przykład klient na początku customer journey jest sfrustrowany, ale kiedy znajdzie rozwiązanie, poczuje ulgę.
B. Problemy (pain points) – odpowiadają na pytanie “dlaczego?”. Dlaczego klient szuka naszego produktu? Dlaczego ma go wybrać? Odpowiedź na to pytanie pomoże w usprawnieniu procesu sprzedaży już na wczesnym etapie.
C. Rozwiązania – odpowiadają na pytanie “jak?”. Jak pomożesz swoim klientom? Jak odpowiesz na zapytania? Jak dostarczysz produkt? Przemyślana lista rozwiązań zapewni Ci wielu zadowolonych klientów.
5 etapów ścieżki zakupowej
Jak mówiliśmy, te etapy nie są stałe. Ścieżki się różnią, etapy też. Ogólnie rzecz biorąc, mamy pięć powszechnych etapów.
ETAP 1: ŚWIADOMOŚĆ
Najpierw konsument staje się świadomy swojej potrzeby lub problemu. Przykładowo – w domu pojawiły się mrówki. Oczywiście rodzi się potrzeba wynajęcia firmy dezynsekcyjnej. Na tym etapie klient szuka rozwiązań i trafia na Twoją ofertę.
Jak może pomóc Marketing Automation? Zintegruj system z Google Ads, żeby oferta była lepiej widoczna. Przydadzą się też ramki rekomendacji, które wskażą klientom odpowiedni dla nich produkt.
ETAP 2: ROZWAŻANIE
Na tym etapie klient ma kilka opcji do wyboru. Jeśli jego pain point jest poważny, często decyduje się na pierwszą opcję, którą zobaczy. W innym wypadku może poświęcić więcej czasu na analizę dostępnych ofert i cen. Im droższy zakup, tym dłuższy etap rozważania.
Jak może pomóc Marketing Automation? Na przykład przez automatyzację contentu widocznego na stronie – podpowie klientowi podjęcie odpowiedniej decyzji.
ETAP 3: ZAKUP
Decyzja jest podjęta. Klient kupuje towar lub składa zamówienie. Na tym etapie czeka się już na dostawę.
W czym pomoże tutaj Marketing Automation? Problemem wielu eCommerce są porzucone koszyki. Zareaguj na to, wykorzystaj automatyzację i zachęć klientów do zakupu.
ETAP 4: DOŚWIADCZENIA
Poznaj opinie swoich klientów i zapytaj o ich doświadczenia wykorzystując ankiety NPS – system Marketing Automation zachowa wyniki na indywidualnych kontach klientów, budując dla Ciebie bazę zadowolonych i niezadowolonych odbiorców.
ETAP 5: RETENCJA
Celem ścieżki zakupowej jest zadowolenie klienta i zdobycie jego lojalności. Jeśli poprzednie etapy poszły prawidłowo, rośnie prawdopodobieństwo, że klient do Ciebie wróci. Jeszcze raz przykład z mrówkami – technik przyjechał o czasie, zrobił dobrą robotę (mrówek już nie ma), cena była rozsądna. Po pół roku w kuchni klienta pojawiają się karaluchy. Czy klient zadzwoni do tej samej firmy czy poszuka kogoś innego? Zakładając, że dalej ma numer telefonu albo pamięta nazwę firmy, najpewniej wróci właśnie do niej. Na tym właśnie polega retencja – jeśli masz produkt, z którego klient zechce skorzystać więcej niż raz, ścieżka zakupowa wcale nie musi się skończyć.
W systemie Marketing Automation masz do dyspozycji narzędzia lojalnościowe, które pomogą Ci pozostawać w kontakcie z klientami przez długi czas.
Podsumowanie
Jak zostało udowodnione 😉 automatyzacja marketingu pomoże Ci na każdym etapie ścieżki zakupowej Twojego klienta. Dzięki tej technologii proces zakupowy jest szybszy, łatwiejszy i przede wszystkim skuteczniejszy.
Wypróbuj Marketing Automation – to nic nie kosztuje. Dajemy Ci darmowy dostęp do funkcjonalności platformy iPresso przez 30 dni. O tutaj!
Odpowiedz