Komunikacja z klientami za pośrednictwem urządzeń mobilnych ma z pewnością wiele korzyści. Jednak zanim się na to zdecydujesz, musisz wybrać odpowiednie narzędzie, które taką komunikację umożliwi. Do dyspozycji masz dwa kanały typowo mobilne – SMS-y i komunikator WhatsApp. Jakie narzędzie warto wybrać i do czego? Zaraz odpowiemy na te pytania.
SMS-y i WhatsApp mają ze sobą wiele wspólnego. Oba te kanały opierają się na wysyłaniu stosunkowo krótkich wiadomości bezpośrednio na smartfony Twoich klientów lub użytkowników usług. Ale jak za chwilę wykażemy, istnieją między nimi pewne zasadnicze różnice.
Stworzyliśmy listę siedmiu obszarów, w których różnice między wiadomościami tekstowymi a WhatsApp-em stają się wyraźnie widoczne. Oto one:
Różnice między SMS-ami a WhatsApp-em
KIERUNEK KOMUNIKACJI (W AUTOMATYZACJI)
Jeśli chodzi o SMS-y, wysyłanie automatycznych wiadomości tekstowych to typowy przykład komunikacji jednokierunkowej. Wynika to z tego, że takie wiadomości są zwykle wysyłane z numerów, na które Twoi użytkownicy normalnie nie mogą wysłać odpowiedzi. Dlatego warto wybrać SMS-y, gdy masz tylko krótką wiadomość do przekazania bez konieczności angażowania drugiej strony w rozmowę (np. wysyłka kodu śledzenia przesyłki).
Z kolei WhatsApp jest pełnoprawnym komunikatorem, a zatem zapewnia użytkownikom dwukierunkową komunikację. Oznacza to, że cokolwiek wyślesz przez WhatsApp, Twoi użytkownicy będą mieli możliwość odpowiedzi na Twoją wiadomość. Dzięki temu komunikacja staje się bardziej bezpośrednia i angażująca.
POMIAR SKUTECZNOŚCI
W przypadku wiadomości tekstowych możliwości pomiaru są ograniczone. Platforma iPresso oferuje raporty SMS zawierające informacje o:
- liczbie wysłanych wiadomości,
- liczbie dostarczonych SMS-ów,
- liczbie klikniętych linków.
W WhatsApp-ie opcje pomiaru są nieco bardziej rozbudowane. Możesz zobaczyć, ile wiadomości zostało wysłanych, dostarczonych, otwartych, na które odpowiedziano, a które usunięto, dzięki czemu uzyskujesz lepszy wgląd w skuteczność swoich kampanii.
PERSONALIZACJA
SMS-y oferują ograniczone możliwości personalizacji, ponieważ bazują na parametrach dostępnych w Twojej bazie klientów. Jeśli zatem dysponujesz odpowiednimi danymi, możesz dodać imię odbiorcy w wiadomości lub wykorzystać datę urodzenia danej osoby, aby wysłać jej spersonalizowaną wiadomość urodzinową. WhatsApp oferuje w tej kwestii nieco więcej. Możesz np. tworzyć scenariusze rozmów, które dostosowują się do odpowiedzi wysyłanych przez Twoich klientów, dokładnie tak jak w tym przykładzie:
KOSZTY
Ogólnie rzecz ujmując, wiadomości tekstowe są droższe od wiadomości WhatsApp, ponieważ wiążą się z dodatkowymi opłatami po stronie operatora komórkowego. WhatsApp działa na bazie połączenia internetowego, więc koszt wysłanych wiadomości jest ograniczony tylko do ilości danych, które te wiadomości wykorzystują.
DŁUGOŚĆ WIADOMOŚCI
Jeszcze nie tak dawno SMS-y musiały być naprawdę krótkie, bowiem mogły mieć maksymalnie 160 znaków (lub 70 znaków, jeśli wiadomość zawierała znaki Unicode, np. emotikony). Dziś limit ten został w zasadzie zniesiony, a długie wiadomości SMS można wysyłać jako jedną całość (lub konwertować na MMS-y). WhatsApp nie ma takich ograniczeń, ponieważ każda wiadomość ma maksymalny limit aż 65 536 znaków.
TREŚCI WIZUALNE
W zasadzie wiadomości SMS są ograniczone do tekstu i wspomnianych znaków Unicode. Oczywiście smartfony mogą odbierać linki i obrazy (MMS), ale to narzędzie komunikacji zostało zaprojektowane głównie z myślą o komunikatach tekstowych.
Z kolei WhatsApp oferuje więcej możliwości. Za pomocą tego komunikatora możesz wysyłać teksty, obrazy, linki, animacje, filmy i wiadomości głosowe. Dostępne są również interaktywne wiadomości z buttonami i listami. Tak więc, jeśli zależy Ci na treściach wizualnych, WhatsApp będzie najlepszym wyborem.
CTR
W zależności od źródła CTR (click-through rate) dla SMS-ów wynosi od 6% do 36%. W przypadku WhatsApp źródła wspominają o CTR o wartości 30-60%. Chociaż każdy wspomniany tutaj wynik jest dobry, WhatsApp jest prawdopodobnie bardziej angażujący niż standardowe wiadomości SMS, co sprawia, że wiadomości wysyłane w ten sposób „chętniej się klikają”.
Podobieństwa między SMS-ami i WhatsApp-em
Różnice, o których wspominamy w tym tekście, to tylko połowa historii. Prawdą jest, że oba te kanały mają ze sobą wiele wspólnego! Na przykład, bez względu na to, czy komunikujesz się z użytkownikami za pomocą WhatsApp-a czy SMS-ów, musisz stosować się do rygorystycznych standardów prywatności swoich odbiorców (przede wszystkim tych narzuconych przez RODO).
Dodatkowo w obu kanałach zarówno współczynnik otwarć (open rate), jak i dostarczalność (deliverability) wiadomości są bardzo wysokie i przekraczają 90%. Oba kanały przeznaczone są do krótkich, zwięzłych komunikatów i oba polegają na zachęcaniu klientów do wykonania jednej prostej czynności (np. kliknięcia w link lub skorzystania z kodu rabatowego).
Zastanówmy się jeszcze krótko, do czego warto wykorzystywać oba narzędzia?
WhatsApp i SMS-y – zastosowania
WhatsApp przydaje się, gdy:
- chcesz wciągnąć klienta w rozmowę (np. zadać mu pytanie),
- udostępniasz treści wizualne,
- zależy Ci na dokładnym pomiarze skuteczności,
- korzystasz ze spersonalizowanych scenariuszy komunikacji,
- korzystasz z chatbota,
- komunikujesz się z klientami na całym świecie.
SMS-y
Korzystaj z nich, gdy:
- chcesz wysyłać proste wiadomości, które nie zachęcają do komunikacji (np. wiadomości powitalne),
- musisz wysyłać wiadomości techniczne i autoryzujące użytkowników (np. jednorazowe kody do Twojej platformy),
- nie wiesz, czy Twoi klienci korzystają z WhatsApp (pamiętaj, że wciąż nie wszyscy korzystają z tego komunikatora),
- nie musisz korzystać z treści wizualnych,
- komunikujesz się z odbiorcami w tym samym kraju (międzynarodowe SMS-y są drogie)
- wysyłasz wiele wewnętrznych wiadomości dla swojego zespołu.
Podsumowanie
Czy któraś z tych platform jest lepsza? Niekoniecznie; służą po prostu do innych celów. Dlatego, aby zachować pełną elastyczność i bezpieczeństwo komunikacji, warto mieć oba te narzędzia w swoim arsenale marketingowym. A dzięki iPresso jest to możliwe!
Nasza platforma obsługuje zarówno wiadomości SMS, jak i WhatsApp (zapewniamy również integrację z innymi narzędziami). A jeśli do tej pory nie korzystałeś z WhatsApp w swojej firmie, zachęcamy Cię do wypróbowania tej platformy. Zacznij od naszego niedawnego wpisu na blogu poświęconego komunikacji przy użyciu WhatsApp-a.
Chcesz dowiedzieć się więcej o możliwościach integracji iPresso z WhatsApp-em? Wypełnij ten formularz i umów się na video rozmowę z naszym zespołem!
Odpowiedz