Blog iPresso Marketing Automation
Lojalność w ecommerce

Jak zadbać o lojalność i zaangażowanie klientów w e-commerce?

E-commerce to trudna i wymagająca branża, szczególnie dla początkujących przedsiębiorców. Oczekiwania klientów stale rosną, podobnie jak konkurencja. Jeśli chcesz odnieść sukces na tym niełatwym rynku, musisz stale dbać o zaangażowanie i lojalność klientów. I zaraz pokażemy Ci, jak to zrobić.

Lojalność i zaangażowanie zawsze zaczynają się od dobrze zaprojektowanej strategii marketingowej. Jak już powiedzieliśmy, konkurencja jest duża i zaciekła, a klienci otrzymują tysiące komunikatów marketingowych każdego dnia. Wszystko to składa się na szum informacyjny, w którym pamiętanie o konkretnych markach nie zawsze jest łatwe. Innymi słowy, klienci mogą po prostu o Tobie zapomnieć, nawet jeśli byli zadowoleni z obsługi.

Twoim pierwszym celem powinno być pozyskiwanie coraz to nowych klientów każdego miesiąca. Powód jest oczywisty – im więcej klientów masz, tym więcej ma szansę stać się regularnymi gośćmi w Twoim sklepie. Na początek skup się na ściągnięciu jak największego ruchu w możliwie krótkim czasie. I w ten sposób przechodzimy do performance marketingu.

Performance marketing

To jedna z najskuteczniejszych technik marketingowych, przede wszystkim dlatego, że rozliczenie odbywa się na bazie rezultatów osiągniętych w ramach danej kampanii. Są trzy podstawowe formy rozliczeń marketingu efektywnościowego. W performance marketingu płacisz za:

  • każdą akcję wykonaną przez klienta (CPA),
  • każde kliknięcie reklamy (CPC),
  • każdy tysiąc wyświetleń reklam (CPM).

Twoje konto jest zatem obciążane dopiero, gdy reklamy wygenerują mierzalne rezultaty. Warto też w tym miejscu wyjaśnić, o co chodzi z CPA. To model, w którym rozliczenie następuje za każdą określoną czynność wykonaną przez potencjalnego klienta. Taką czynnością może być:

  • złożenie zamówienia,
  • zapis do newslettera,
  • dołączenie do klubu lojalnościowego itp.

Z performance marketingu możesz korzystać przy pomocy różnych kanałów, ale my rekomendujemy dwa: Google Ads i Facebook Ads. Zacznijmy od tego pierwszego.

GOOGLE ADS

Oferta Google dla sprzedawców internetowych jest bardzo szeroka. Oprócz standardowych reklam tekstowych możesz wykorzystywać Google Shopping Ads, które pozwalają Ci wyświetlać dany produkt wraz z jego zdjęciem, ceną i nazwą sklepu. Google Ads są skuteczne, ponieważ wykorzystują zapytania wpisywane przez potencjalnych klientów. Jeśli zatem sprzedajesz sprzęt ogrodniczy i pojawi się klient, który szuka kosiarki, prawdopodobnie zobaczy Twoją ofertę. Wygląda to tak:

FACEBOOK ADS

Tutaj sprawa wygląda nieco inaczej, bowiem klienci wyświetlają reklamy na podstawie swoich profili, a nie zapytań. Obejmuje to zainteresowania, zawód, edukację, miejsce zamieszkania itp. Jeśli sprzedajesz sprzęt dla nurków, możesz wyświetlać swoje reklamy osobom zainteresowanym tym sportem. Możesz też określić dodatkowe parametry (np. kierować reklamę do nurków mieszkających w danym mieście lub państwie), ale nie jest to konieczne. Co więcej, Facebook też ma format reklamowy umożliwiający promowanie produktów. To tzw. Facebook Dynamic Ads – wyświetlają one produkty, które masz w swoim katalogu, a którymi dany użytkownik się zainteresował w przeszłości. 

Retargeting

Pozyskiwanie nowych klientów to jedno; zachęcanie ich do powrotu – drugie. Dlatego potrzebujesz też retargetingu (remarketingu). Technika ta skupia się na odbiorcach, którzy już znają Twój sklep, bo odwiedzili go w przeszłości, ale nie dokończyli zamówienia. Retargeting może zachęcić tych klientów do powrotu i dokończenia zakupów. Oczywiście scenariuszy remarketingowych może być wiele – wszystko zależy od Twojej kreatywności. Możesz na przykład celować w osoby, które od ponad miesiąca nic u Ciebie nie kupiły.

Remarketing można wdrażać na różne sposoby – przy pomocy powiadomień push, newsletterów, a nawet reklam (zobacz ofertę remarketingową Google). Ta technika jest bardzo skuteczna, szczególnie w e-handlu. Jak wynika z pewnych badań, sam remarketing może obniżyć wskaźnik porzuconych koszyków o 6,5%¹.

E-mail marketing

To kolejne narzędzie, które może być bardzo skuteczne, szczególnie w handlu online. E-maile wysyłasz do klientów tak czy inaczej (jako część procesu realizacji zamówienia). Możesz je zatem wykorzystać, aby informować o nowych produktach w ofercie, dystrybuować kody promocyjne, prosić o opinię i zachęcać do dołączenia do programu lojalnościowego. E-maile są szybkie i wszechstronne, ale nie możesz przesadzić. Nikt nie chce być zalany falą wiadomości – nie wysyłaj ich zbyt często.

Dobrze przemyślany e-mail marketing pomoże Ci pozyskać wielu zadowolonych klientów.

POWIADOMIENIA PUSH

Działają podobnie do e-maili, ale są dystrybuowane za pomocą przeglądarki internetowej. To niewielkie powiadomienia, które wyświetlają się bezpośrednio w oknie przeglądarki. Zawierają jedną krótką wiadomość i link lub przycisk CTA. Powiadomienia push wyglądają na przykład tak: 

Ich celem jest zachęcenie klientów, aby podjęli szybką akcję, na ogół związaną z produktem, którym byli już zainteresowani. Dowiedz się więcej o powiadomieniach push i zobacz, jak możesz je wdrożyć w swoim biznesie. Jak pokazuje nasze doświadczenie – te niewielkie wiadomości są naprawdę pomocne w rozwoju biznesu e-commerce!

Narzędzia lojalnościowe

Trzeba to napisać otwartym tekstem: jeśli chcesz, żeby klienci byli zaangażowani i lojalni względem Twojej marki, musisz ich do tego odpowiednio zachęcić. Oznacza to wykorzystanie szeregu różnych narzędzi i technik, spośród których wiele oscyluje wokół programów lojalnościowych, ale to nie jest wymóg. Możesz zastosować różne rozwiązania, które zachęcą klientów do powrotu do sklepu i wydania większej ilości pieniędzy. Te narzędzia lojalnościowe obejmują np.:

  • e-kupony,
  • vouchery,
  • zniżki dla stałych klientów,
  • darmową wysyłkę dla dużych zamówień.

Oczywiście możesz także stworzyć pełnowymiarowy program lojalnościowy, gdzie klienci będą mogli stworzyć swój profil, gromadzić punkty i wymieniać je na zniżki i nagrody. Wiele programów lojalnościowych oferuje też dodatkowe korzyści, np. dostęp do przedsprzedaży i oferty specjalne tylko dla członków klubu. Przykładem jest niemiecka sieć modowa Peek & Cloppenburg². Ich program Insider umożliwia:

  • gromadzenie punktów,
  • otrzymywanie spersonalizowanych promocji,
  • korzystanie z dłuższego czasu na zwrot/wymianę towaru,
  • wymianę towarów bez paragonu,
  • dodatkowe korzyści w sieciach partnerskich.

Program jest dostępny poprzez aplikację mobilną, więc klienci nie muszą nosić kolejnej karty w portfelu. To wygodne i efektywne rozwiązanie. Może mógłbyś pomyśleć o czymś podobnym? 

Klucz do sukcesu w e-commerce

Jak widzisz, jest wiele sposobów na przyciąganie nowych klientów do sklepu i zatrzymywanie ich na dłużej. Jeśli chcesz odnieść sukces, zadbaj o klientów i od czasu do czasu zaoferuj im coś extra. Pozostawaj z nimi w kontakcie, informuj o nowościach i wykorzystuj retargeting, aby ratować porzucone koszyki. W ten sposób stworzysz stabilny i opłacalny biznes e-commerce.

A jeśli chcesz dowiedzieć się, jak możesz zautomatyzować większość z omówionych tutaj działań, zapoznaj się z rozwiązaniami iPresso i zacznij darmowy okres próbny już dzisiaj!

Żródła:

¹ https://truelist.co/blog/retargeting-statistics

² https://www.peek-cloppenburg.de/insider/

Maciej Mazurkiewicz

Maciej Mazurkiewicz

Marketing Specialist w iPresso Marketing Automation.

Dodaj komentarz