Czym jest NPS i jakie benchmarki powinny Cię interesować?

Każda firma chce mieć zadowolonych, lojalnych klientów, którzy są skłonni rekomendować ją innym – rodzinie i znajomym. Powód jest oczywisty – dzięki zadowolonym klientom, Twoja firma może stabilnie się rozwijać. I właśnie o to chodzi w NPS, czyli net promoter score (wskaźnik rekomendacji netto). To miernik pozwalający określić poziom lojalności i zadowolenia klientów. Przyjrzyjmy się temu zagadnieniu bliżej i zobaczmy, jakie są benchmarki, na które warto zwracać uwagę.

W swojej podstawowej formie badanie NPS opiera się na tylko jednym kluczowym pytaniu: Jak dalece prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę swoim znajomym lub współpracownikom? Aby udzielenie odpowiedzi było łatwe (a mierzenie rezultatów skuteczne), do pytania dołączona jest skala od 0 do 10.

W zależności od tego, jakiej odpowiedzi udzieli dana osoba, jest ona przydzielana do jednej z trzech grup:

• Krytycy (odpowiedzi od 0 do 6) – te osoby z pewnością nie będą polecać Twojej firmy. Co więcej, mogą nawet zniechęcać innych do korzystania z Twoich usług, ponieważ sami nie są zadowoleni z obsługi.
  
• Obojętni (odpowiedzi 7 i 8) – jak nazwa grupy sugeruje, to osoby, które nie zrobią nic w związku z Twoją marką, ani jej nie pomogą, ani nie zaszkodzą.
  
• Promotorzy (odpowiedzi 9 i 10) – ta grupa jest zadowolona ze współpracy z Tobą. Promotorzy będą zatem skłonni do promowania Twojej firmy wśród innych.

Oczywiście w interesie każdej organizacji leży, aby mieć jak najwięcej promotorów, bo to te osoby często pełnią rolę ambasadorów marki. Są one skłonne do rozmawiania o Twojej firmie i rekomendowania Twoich produktów/usług innym. Jest jednak mało prawdopodobne, że otrzymasz 100% takich odpowiedzi. Zawsze są osoby nastawione obojętnie lub krytycznie. Dlatego tak ważne jest, aby regularnie mierzyć wskaźnik NPS. Powiedzmy więcej na ten temat.

Jak wyliczyć NPS i co ten wskaźnik oznacza?

Generalnie NPS to zawsze liczba całkowita w przedziale od -100 (sami krytycy) do +100 (sami promotorzy). Aby wyliczyć NPS dla Twojej firmy, musisz odjąć procent krytyków od procenta promotorów. Posłużmy się fikcyjnym przykładem:

Liczba otrzymanych odpowiedzi: 100

Krytycy: 60%

Obojętni: 10%

Promotorzy: 30%

NPS = 30% – 60% = -30

To nasz rezultat. Teraz pojawia się ważne pytanie – co on tak naprawdę oznacza? Tutaj należy uwzględnić kilka elementów. Ogólna zasada mówi, że każdy wynik powyżej 0 jest dobry (masz więcej promotorów niż krytyków) i każdy wynik poniżej 0 jest zły (masz więcej krytyków niż promotorów). Jednak sama taka informacja nie mówi zbyt wiele, prawda? Wiesz, że klienci nie są skłonni, żeby Cię polecać, ale dlaczego?

Z tego powodu zdecydowana większość firm, które mierzą swoje wskaźniki NPS, zadaje dodatkowe pytania. Wśród nich, najważniejsze jest to: „Dlaczego tak odpowiedziałeś/aś?” Dzięki pogłębionym odpowiedziom możesz dowiedzieć się, co robisz źle i co warto zrobić, aby poprawić produkt, usługę lub obsługę klienta. 

To jedna część tego zagadnienia. Druga jest także istotna i dotyczy benchmarków branżowych. Innymi słowy – jak inne firmy radzą sobie w tym teście. Twój wynik -30 może nie wyglądać zbyt dobrze, ale jeśli się okaże, że konkurencja ma -50 albo nawet -70, to już inaczej spojrzysz na swój rezultat, prawda? Na szczęście taka wiedza jest dostępna za darmo, przynajmniej w wybranych sektorach. 

Benchmarki branżowe NPS

Retently.com to firma, które regularnie mierzy NPS w różnych sektorach (zarówno B2B jak i B2C). Zobacz, jak oni klasyfikują otrzymane wyniki:

To potwierdza to, o czym pisaliśmy wcześniej – możesz być zadowolony z każdego rezultatu powyżej 0. A jeśli Twój wynik jest powyżej 30 – masz naprawdę dobry powód do zadowolenia; masz silną markę, którą klienci cenią. 

Wróćmy teraz do benchmarków branżowych. W swoim raporcie Retently 2022 NPS Benchmark firma uwzględnia tylko sektory, w których firmy mają przynajmniej 10 klientów. Wykorzystywane próbki muszą mieć natomiast minimum 10 000 odpowiedzi. 

BENCHMARKI NPS W B2B

Widzimy tutaj trzech liderów – consulting, technologia i usługi i agencje marketingowe. Z drugiej strony widać, że firmy dostarczające usługi chmurowe i hostingowe mają pewną trudność w zdobyciu uznania klientów, co sugeruje, że jest nad czym pracować.

NPS BENCHMARKS IN B2C

Tutaj ubezpieczenia to niekwestionowany lider – ta branża otrzymała najwyższy wynik, zarówno w B2B, jak i B2C. Sklepy stacjonarne i internetowe także dobrze sobie radzą. Z kolei firmy komunikacyjne, mediowe i dostawcy internetu powinni zdecydowanie popracować nad wynikami NPS.  
Oba te wykresy mówią jedną rzecz – ludzie są na ogół zadowoleni z obsługi. Na 14 przebadanych sektorów, 6 otrzymało wynik powyżej 50 i 4 powyżej 30. Żadna branża nie wylądowała poniżej 0, co na pewno jest dobrą wiadomością. To jednak nie oznacza, że można spocząć na laurach. Zawsze można coś poprawić. Mógłbyś na przykład postawić sobie cel, aby zminimalizować liczbę osób obojętnych. Takie osoby są blisko zostania promotorami, może mógłbyś ich w jakiś sposób do siebie przekonać?

WYNIKI Z 2021

Retently prezentuje także wyniki z 2021, jednak w tym wypadku to badanie przeprowadzone przez inną firmę – Satmetrix. Przyjrzyjmy się im:

DANE Z POLSKI
W Polsce pomiar NPS wciąż nie jest standardem rynkowym. Nie oznacza to jednak, że takie badania się nie odbywają. Udało nam się dotrzeć do dwóch raportów rynkowych, z czego pierwszy pochodzi z badania Omnichannel 2021 (z września zeszłego roku). Oto wyniki:

A to drugi raport, tym razem zaprezentowany przez Francuski Instytut Gospodarki. Od innych różni się tym, że pokazuje trzy rezultaty (min, max i średni).

Na koniec podkreślmy, że wskaźnik NPS nie jest stały. Opinie na temat firmy mogą się zmienić nawet po jednym negatywnym doświadczeniu. Dlatego to tak ważne, żeby regularnie mierzyć NPS. W ten sposób trzymasz rękę na pulsie i możesz szybko wprowadzić niezbędne zmiany.

Mierz swoje NPS z iPresso Marketing Automation

W iPresso zajmujemy się automatyzacją (marketing automation) i poprawą skuteczności działań marketingowych. Jednym z elementów naszej platformy jest badanie opinii klientów, także przy użyciu wskaźnika net promoter score. Z naszą pomocą przygotujesz przejrzystą ankietę NPS (we własnej domenie) i dołożysz do niej inne ważne dla Ciebie pytania. A wszystko przy użyciu prostego edytora. A gdy już ankieta będzie gotowa, nasz system będzie dla Ciebie zbierać i analizować odpowiedzi.

Chcesz wiedzieć więcej? Zobacz naszą sekcję badania opinii i umów się na demo lub zacznij darmowy okres próbny.