Blog iPresso Marketing Automation

Jak wygląda relacja z klientami w czasie pandemii?

Relacje – to je poprzez swój produkt lub usługę buduje firma ze swoim odbiorcą.  To, co się ma trzeba jednak być w stanie odpowiednio zaoferować. Reklamy, promocje w mediach to jedno, co jednak w przypadku, gdy z klientem należy się spotkać, a później po przełamaniu pierwszych lodów relację nie tylko utrzymać, ale też rozwijać? Piotr Jabłoński z działu Sales w iPresso ostatnio wypowiadał się odnośnie „Jak wygląda sprzedaż w czasie pandemii”, w poniższym artykule porusza temat relacji – czy ich tworzenie mocno ucierpiało? A może w nie fizycznym kontaktowaniu się można dostrzec pewne korzyści?

Kiedy trzeba zachwalić?

Praca accounta, marketera, PM-a polega głównie na zaprezentowaniu produktu lub usługi w sposób, który utkwi odbiorcy w pamięci, będzie dla niego zrozumiały i da pewność, że skorzystanie z oferty przyniesie wielopoziomowe korzyści. Nie da się tego osiągnąć bez nawiązania relacji zarówno krótko, jak i długoterminowych. To relacje są tutaj celem samym w sobie, a nie sprzedaż. Od ich poziomu zależy jak bardzo klient będzie dażył zaufaniem firmę i w jaki sposób będzie się układała przyszła współpraca.

Trzeba tutaj dokonać pewnego rozgraniczenia. Account nie nawiązuje wyłącznie relacji stricte biznesowej. Zaprezentowanie potencjalnych korzyści z produktu potrafi zrobić każdy. To sposób, w jaki się to robi, jakich słów używa i jak traktuje rozmówce ma znaczenie. Salesman musi w efekcie wykazać się nie tylko dużą empatią, ale również swoimi indywidualnymi zdolnościami do nawiązywania więzi – czy jest osobą, którą szybko da się polubić, która odnajduje się w towarzystwie, jest bardziej intro czy ekstrawertyczny, wszystko to ma znaczenie.

„Sam produkt jest w stanie w jakimś stopniu wygenerować zainteresowanie i zaufanie, jednak ich utrzymanie i rozwinięcie to już inna strona medalu”

Pytając jak zmieniają się dla firm relacje z klientami – zarówno potencjalnymi, jak i tymi, którzy są już z firmą przez długie lata, można odnieść się do osobistych doświadczeń i zapytać się, w jaki sposób zmieniły się nasze relacje z innymi ludźmi.

Pandemia ograniczyła możliwość swobodnego spotykania się. Większość rozmów odbywa się przez komunikatory, telefony lub video konferencje. Niby ma się kontakt, ale jednak czegoś brakuje. Często po dłuższej przerwie, kiedy jedyną możliwością było używanie sieciowych narzędzi do komunikacji, „zwykła” rozmowa twarzą w twarz jakoś nie idzie, a wyrażenie tego, co istotne staje się problematyczne. W nawiązywaniu i utrzymywaniu relacji z klientami w firmach jest podobnie.

W jaki sposób zmieniły się relacje biznesowe?

Zmiany są wielopoziomowe i w każdej branży mogą wyglądać nieco inaczej, jednak najważniejsze różnice da się sprowadzić do wspólnego poziomu. Co zatem rzuca się najpierw w oczy?:

– Brak fizycznego kontaktu – kwestia ta była wspominana w poprzednim artykule dotyczącym sprzedaży. Sprzedaż produktu lub usługi jest wstępem, punktem startu, później należy zbudować i utrzymać „zdrową” i opłacalną biznesowo relację. By to osiągnąć należy wzbudzić zaufanie – produkt oczywiście pomoże, ale to osoba sprzedająca jest w momencie rozmowy twarzą firmy i to ona stanowi nośnik jej wartości.

„Drugiemu człowiekowi znacznie łatwiej jest zaufać, gdy się go widzi, gdy można oszacować jego zachowanie, motywy, humor i charakter”

Pandemia zabrała tą możliwość. Wiele rozmów odbywa się z wyłączoną kamerą z jednej lub drugiej strony, ponieważ trzeba pokazać prezentacje lub rozmowa jest prowadzona z przestrzeni domowej, która należąc do przestrzeni osobistych/intymnych może nie być chętnie prezentowana.  

„Kiedy widzi się kogoś face to face łatwiej jest wzbudzić u drugiej osoby sympatię, przekonać, że nie chce się dla niej źle, nie chodzi o naciągnięcie i szybkie dopięcie umowy, a o danie rzeczywiście sprawdzonych rozwiązań, których stosowanie przyniesie korzyści obydwu stronom”

Innymi słowy wraz z prowadzeniem komunikacji z potencjalnymi, jak i już lojalnymi klientami account staje się coraz bardziej zaangażowany w życie firmy, które oferuje produkt lub usługę. To zaangażowanie ma wymiar pośredni i bezpośredni, account może oferować najkorzystniejsze rozwiązania, zwracać uwagę na rzeczy, które mogą umknąć, wyjaśniać różnego rodzaju kwestie, pomagać w rozwiązywaniu problemów – słowem nie wszystko da się załatwić jednym spotkaniem lub kolejką maili. A skoro o mailach mowa.

– Kontakt bezosobowy – wysyłka maila sprawia, że mimo wpisanego w pasek nadawcy adresu, nadawca w dalszym ciągu zachowuje pewną anonimowość. Dla przykładu. Bardzo łatwo jest napisać niemiłego maila, który szybko wywoła ogólne negatywne uczucia w komunikacji. Sprawa wygląda inaczej, gdy wszyscy znajdują się na np. spotkaniu statutowym w jednym pomieszczeniu, wtedy negatywność jest stonowana, a kwestie sporne można inaczej przedstawić nie doprowadzając do nagłego skoku napięcia po obydwu stronach. Mail jest istotny w komunikacji z klientem, jednak załatwianie wszystkiego jedynie przez ten kanał jest niewystarczające. Kiedy nie można przeprowadzić spotkania fizycznie i pozostaje możliwość albo on-line albo mail, to zawsze lepiej wybrać formę on-line i włączyć (o ile się uda) kamerkę. Pozwoli to szybciej znaleźć rozwiązanie dla problemu, wyjaśnienie kwestii spornych, a nie orbitowanie wokół negatywnych emocji starając się sklecić sformalizowanego „groźnego” maila.

„Ukrywanie się za mailem lub czarnym ekranem nie przekłada się na budowanie pozytywnych relacji”

– Nawiązanie do przyjacielskich relacji – rozmowy z osobami decyzyjnymi lub oddelegowanymi do pośrednictwa np. przy zawieraniu umów z jednej strony w dobie pandemii stały się łatwiejsze. W jaki sposób? Często obie strony zamiast w biurach, przebywają w domach. W przestrzeni firmowej rozmówcy zachowują się inaczej. Firma niejako wymusza granie według określonych reguł i postępowania według schematów. Z racji tego wstępny small talk jest często przewidywalny i mówiąc krótko nudny.

W domach klienci bardziej się otwierają, pojawiają się częstsze dygresje i tematy prywatne. W efekcie szybko załatwia się sprawy biznesowe plus zostaje jeszcze czas na interakcje społeczną. Efektem jest to, że relacja się zacieśnia, a osoby zaczynają się bardziej lubić – jeśli bardziej się lubią to bardziej sobie ufają.

„Człowiek, któremu powierza się bardziej prywatne informacje, staje się powiernikiem, a to oznaka zaufania. To ma określone skutki – klient ma większą cierpliwość, większą atencję oraz bardziej prorozwojowe podejście do potencjalnych problemów. Dzięki temu dużo łatwiej rozmawia się biznesowo”

Możliwość zawiązania prywatnych relacji stała się łatwiejsza w czasie pandemii, a to one w dużej mierze mają pozytywny wpływ na pracę salesmana, accounta, marketera. Pozytywne skutki to między innymi mniejszy stres w pracy, rozmowy dzięki temu przebiegają bardziej gładko, profesjonalnie i co najważniejsze naturalnie. Sytuacje typu, że sam fakt zadzwonienia do kogoś lub odbycia kolejnej z wielu zaplanowanych rozmów wywołuje awersję są znacznie rzadsze.

– Więcej kontaktu telefonicznego – telefon to drugi zaraz po mailach najczęściej używany środek do komunikacji. W tym przypadku również nie widzi się drugiej osoby, więc pole do działania ma się zawężone. Według Piotra zawsze lepiej jest zadzwonić niż napisać, jednak nie można faworyzować jednego kanału nad drugim. W firmach wszystko musi mieć podkładkę na piśmie. Mail stanowi zarówno notatkę, punkt odniesienia oraz podkładkę do dalszych działań.

„Rozmowa telefoniczna jest dobrym lodołamaczem, który zwiększa atencję na mającego przyjść w przyszłości maila. Jest to istotne, ponieważ w czasie pandemii klienci są bombardowani mailami, a rozmowa poprzedzająca sprawia, że mający przyjść mail nabiera znamion priorytetu”

Telefon również inaczej wpływa na budowanie relacji – język jest bardziej potoczny, z kolei „mowa” mailowa jest bardziej sformalizowana. Na równi z przyciskiem zakończ rozmowę warto nacisnąć przycisk wyślij maila – to dobra praktyka.

Kolejną dobrą praktyką jest informowanie, akcentowanie, „przestrzeganie”, że przyjdzie jakaś wiadomość, przez określony kanał komunikacji – wtedy wiadomość jest oczekiwana plus stanowi to zabezpieczenie zarówno dla marketera i klienta na ludzki błąd zapomnienia.

Częstotliwość kontaktu

Częstotliwość kontaktu w czasie pandemii dla wielu marketerów oraz osób zajmujących się sprzedażą wyraźnie wzrosła. Z każdym niedużym problemem, niewiadomą klienci dzwonią, a regularność stałych spotkań jest zaburzona, więc wielu rzeczy nie da się załatwić według harmonogramu i trzeba ogarniać doskokowo.  

Jakie proste sposoby na poprawienie relacji z klientami w czasie pandemii widzi Piotr?:

„Włączaj kamerkę, rozmawiaj przez telefon, rozwijaj umiejętności miękkie – zarezerwuj sobie trochę więcej empatii na zrozumienie problemów drugiej strony, mieć więcej cierpliwości i dystansu w kontaktach oraz pamiętać, że po drugiej stronie jest taki sam człowiek jak ty, który jest zmęczony, chce wykonać swoją pracę i cieszyć się swoim życiem, a ty możesz mu w tym pomóc”

Leszek Jasiński

Leszek Jasiński

Redaktor, copywriter, absolwent filozofii na Uniwersytecie Gdańskim. W serwisie MarketingAutomagic pisze o najważniejszych wydarzeniach oraz przybliża pojęcie i zalety płynące z Marketing Automation.

Dodaj komentarz