Konsumenci uważają, że to oni sami – klienci i użytkownicy – są najlepszymi reprezentantami danej marki. Swoją rolę widzą jako istotniejszą niż rola ekspertów, influencerów, czy pracowników danej firmy. Takie wyniki przynosi raport Customer Listening 2.0 opublikowany przez Mobile Institute.
Opinie konsumentów najistotniejsze
Niemal 4 na 10 respondentów zwraca uwagę na opinie o usługach i produktach zanim podejmą decyzje zakupowe. Ponad połowa konsumentów (51%) dzieli się opiniami i aktywnie o nie pyta (56%). Pytanie o opinie jest szczególnie częste jeżeli dany produkt kupowany jest po raz pierwszy lub jeżeli jest on drogi. Jeden na trzech badanych deklaruje, że zachowanie takie jest dla nich naturalne w przypadku większości produktów i usług.
Co istotne, polscy konsumenci lubią dzielić się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi opiniami. Tylko jeden na czterech ankietowanych przyznaje, że dzieli się przede wszystkim doświadczeniami negatywnymi. Co motywuje klientów do dzielenia się opiniami? Najczęściej chcą wyrazić w ten sposób zadowolenie, nagrodzić markę za dobry produkt czy usługę. Deklarują też chęć promowania na rynku dobrych praktyk i wzorców.
Urządzeniem na którym Polacy najchętniej dzielą się opiniami jest smartfon (54% badanych), który wyprzedził laptopa. Klienci preferują wyrażanie opinii poprzez dedykowane formularze online, a także mailowo i w mediach społecznościowych.
Klienci chętni do współpracy
Ankietowani konsumenci wyrazili opinie, że to właśnie oni – klienci i użytkownicy – są najlepszymi reprezentantami danej marki. Dopiero w dalszej kolejności wskazywali na ekspertów, influencerów, czy pracowników firmy.
Jeden na pięciu badanych zadeklarował chęć stałej współpracy z marką i dzielenia się z nią swoimi pomysłami na rozwój.
49% respondentów oczekuje, że marka będzie kierowała się opiniami i pomysłami klientów w procesie rozwoju swoich produktów i usług.
Liczy się czas reakcji
Według badania, polscy konsumenci oczekują nie tylko, że przedstawiciele danej firmy odpowiedzą na ich zgłoszenia, ale też że reakcja będzie szybka.
Jeden na dziesięciu ankietowanych spodziewa się uzyskania odpowiedzi od razu, a jeden na czterech uważa, że reakcja powinna nastąpić w ciągu godziny.
Odpowiedz