Lojalność klientów powiązana z aktywnością marek w social mediach

Sposób funkcjonowania firmy w mediach społecznościowych ma bezpośrednie przełożenie na poziom lojalności jej klientów – wynika z badania przeprowadzonego na amerykańskich konsumentach przez The Harris Poll dla TELUS International. Zależność ta jest szczególnie widoczna wśród internautów z pokolenia milenialsów. Aż 72% spośród Amerykanów należących do tej grupy wiekowej przyznaje, że preferuje te marki, które odpowiadają na opinie przesłane im za pośrednictwem social mediów.

Jak wynika z badania, ponad połowa (62%) milenialsów zarekomendowałaby swoim znajomym daną markę, jeżeli bardzo dobrze funkcjonuje ona w mediach społecznościowych – nawet pomimo początkowego niezadowolenia z jej produktu czy usługi.

Wśród konsumentów z grupy 18-34, których charakteryzuje m.in. fakt bycia zawsze online, zaobserwowano silne powiązania między lojalnością względem marki a obecnością tej marki w social mediach.

Z ankiety wynika też , że prawie trzy czwarte (72%) amerykańskich milenialsów przejawia większą lojalność wobec marek, które odpowiadają na opinie przekazane im za pomocą mediów społecznościowych niż wobec tych, które tego nie robią. Wśród Amerykanów w wieku 45+ wskaźnik ten wynosi „tylko” 47%.

Jeden na czterech Amerykanów (24%) przesyła firmom na social mediach swoje opinie o zakupionych produktach. Wśród milenialsów wskaźnik ten wzrasta do 38%. Jeden na pięciu milenialsów (18%) skupia się przy tym na przekazaniu firmie swoich pozytywnych opinii, podczas gdy 13% preferuje dzielenie się wrażeniami negatywnymi.

21% ankietowanych z grupy 45+ twierdzi, że jeżeli marka od której dokonują zakupu nie ma profilu w mediach społecznościowych, gdzie można by przekazać swoją opinię, są skłonni rozważyć zakup od innej firmy, która taką stronę posiada. Wśród milenialsów wskaźnik ten wynosi 43%.

Komentarz

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>