Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta może bezpośrednio przekładać się na przychody osiągane przez firmę. Dbanie o stworzenie i utrzymanie takich relacji jest zatem ściśle powiązane z osiągnięciem przez firmę odpowiedniej pozycji na rynku – wynika z raportu Tomorrow’s experience, today. Harnessing a customer first approach in a changing world opracowanego przez KPMG.
Na podstawie globalnych badań, w których uczestniczyło ponad 54 tysiące konsumentów z 14 krajów, KPMG wyodrębniło sześć filarów pozytywnego customer experience. Należą do nich: personalizacja, wiarygodność, zarządzanie oczekiwaniami, czas i wysiłek, umiejętność rozwiązywania problemów oraz empatia.
Wyniki badania KPMG wskazują, że wzrost przychodów 50 najlepiej ocenianych przez konsumentów marek jest większy średnio o 54% od wzrostu 50 firm, których doświadczenia klienckie zostały ocenione najniżej w zestawieniu. Oznacza to, że customer experience bezpośrednio wpływa na osiągane wyniki finansowe.
Sześć filarów pozytywnego customer experience to:
- personalizacja – najważniejszy element doświadczenia klienta. Pozwala wykazać, że firma rozumie specyficzne uwarunkowania danej osoby i potrafi na ich podstawie odpowiednio dostosować swoje działania. Na zbudowanie spersonalizowanego doświadczenia składa się m.in. wykorzystanie imienia danej osoby, wiedzy jej preferencjach, czy danych o wcześniejszych interakcjach;
- wiarygodność – działania firmy powinny być spójne, uczciwe i wzbudzać zaufanie klientów. Wpływ na wiarygodność ma np. odpowiednia reakcja na sytuacje kryzysowe;
- zarządzanie oczekiwaniami – klienci mają swoje oczekiwania co do sposobu, w jaki ich wymagania i potrzeby powinny zostać zaspokojone przez daną firmę. Budowanie pozytywnych doświadczeń wymaga odpowiedniego zarządzania takimi oczekiwaniami, zaspokajania ich, a nawet przekraczania;
- czas i wysiłek – oszczędność czasu jest niezwykle ważnym czynnikiem dla współczesnego konsumenta. Istotne jest tu minimalizacja wysiłku jaki musi wykonać klient w interakcji z firmą, usuwanie wszelkich utrudnień które opóźniają proces zakupowy itd;
- umiejętność rozwiązywania problemów – zdolność przekucia doświadczeń negatywnych w pozytywne. Istotne jest tu zastosowanie odpowiednich procesów i procedur pozwalających na szybkie naprawienie błędów w relacjach z klientem;
- empatia – dążenie do zrozumienia uwarunkowań i cech danego klienta, w celu zbudowania z nim pogłębionej relacji.
Z badania KPMG wynika, że czołowe firmy dążą do tworzenia w relacjach z klientami doświadczeń i interakcji inteligentnych. Podejście takie rozwijane jest dzięki dynamicznemu rozwojowi sztucznej inteligencji, przechowywaniu danych w chmurze oraz zastosowaniu technologii mobilnych.
Szczególną rolę odgrywają tu następujące rozwiązania:
- Big Data – możliwości tego rozwiązania pozwalają m.in. na personalizowanie doświadczeń konsumenckich;
- AI – sztuczna inteligencja pozwalająca na zapewnienie obsługi na najwyższym poziomie;
- Analityka predyktywna – pozwalająca m.in. na skuteczne przewidywanie problemów jakie może napotkać klient.
Raport Tomorrow’s experience, today. Harnessing a customer frst approach in a changing world opracowano na podstawie badania na ok. 55 tysiącach konsumentów, którzy wypowiedzieli się na temat ponad 1400 marek. Respondenci pochodzili z 14 krajów: Australii, Chin, Danii, Francji, Włoch, Indii, Luksemburga, Meksyku, Holandii, USA, Nowej Zelandii, Norwegii, Zjednoczonych Emiratów Arabskich oraz Wielkiej Brytanii.
Odpowiedz