Wielokanałowa komunikacja zwiększa lojalność klientów banków

Klienci banków korzystają z wielu form komunikacji – zarówno on-line jak i offline – by zdobywać informacje i nabywać produkty bankowe. Ci, którzy kontaktują się z bankiem zarówno w sieci jak i offline charakteryzują się przy tym większą lojalnością od tych, którzy robią to tylko za pomocą narzędzi cyfrowych lub wyłącznie offline – wynika z analizy Bain & Company.

W badaniu zatytułowanym „W stronę cyfryzacji. Klienci uwielbiają inteligentne połączenie kanałów cyfrowych z tradycyjną komunikacją” wzięło udział ponad 80 000 osób z 22 krajów, w tym również z Polski.

Wynika z niego, że coraz powszechniejsza staje się na świecie bankowość mobilna – jest to kanał najczęściej wykorzystywany w 13 z 22 przebadanych krajów, odpowiadający za 30% wszystkich interakcji. Liczba klientów banków korzystających z aplikacji mobilnych wzrosła w ciągu ostatniego roku o 19%, podczas gdy ten sam wskaźnik dotyczący korzystania z komputerów spadł o 3%.

W 18 spośród 22 krajów klienci przeprowadzili ponad 50% swoich interakcji z bankami za pomocą kanałów cyfrowych. W Stanach Zjednoczonych 47% konsumentów szukało informacji na stronie internetowej banku, a 37% bezpośrednio konsultowało się z jego przedstawicielem.

Ponad połowa konsumentów z wszystkich przebadanych krajów korzystała zarówno z cyfrowych jak i tradycyjnych (np. wizyta w oddziale, call centers) form kontaktu z bankiem.

To właśnie klienci „wielokanałowi” okazywali się najbardziej lojalni. Ci, którzy brali udział w interakcji z bankiem zarówno online jak i offline osiągali o 16% wyższy wskaźnik Net Promoter Score (służy on to obliczania poziomu lojalności) od osób komunikujących się jedynie kanałami cyfrowymi. W porównaniu z osobami kontaktującymi się wyłącznie offline, wskaźnik ten był wyższy o 22%.

Wszechstronna komunikacja na linii bank-klient przekłada się bezpośrednio na wyniki finansowe. Osoby, z którymi prowadzona jest komunikacja zarówno w formie cyfrowej, jak i tradycyjnej, kupują średnio o 1 produkt więcej niż ci kontaktujący się tylko cyfrowo oraz o 1,3 produktu więcej niż klienci kontaktujący się tylko offline.

Wielokanałowy kontakt pozytywnie wpływa również na poziom zaangażowania konsumentów i na liczbę osób, którym polecają one usługi banku. Potwierdza się tu tytuł analizy przygotowanej przez Bain & Company, mówiący o tym, że kluczem do sukcesu jest inteligentne połączenie kanałów cyfrowych z tradycyjną komunikacją.