Agencja Merkle wydała swój kwartalny raport poświęcony zaangażowaniu klientów (Q4 2019 Customer Engagement Report, Merkle). Autorzy skupiają się na wynikach badania, które przeprowadzili na grupie ponad dwustu marketerów pracujących dla amerykańskich marek z wielu sektorów (handel detalicznych, technologie, finanse, podróżne, media i rozrywka, zdrowie i organizacje nonprofit). Badanie zostało przeprowadzone z wykorzystaniem ankiety.
Pomimo tego, że badanie dotyczyło głównie rynku USA, to wyniki są ciekawe i warto się z nimi zapoznać, gdyż sygnalizują ciekawe zjawisko. 86% marketerów posiada dostęp do budżetu, rozwiązań i niezbędnej infrastruktury w swoim środowisku pracy, aby móc dostarczać bazującą na danych wielokanałową, spersonalizowaną komunikację – albo szerzej – doświadczenia dla klienta (CX, Customer Experience). Jednocześnie większość z respondentów przyznaje, że słabo korzysta z danych i wiedzy o swoich klientach. I nie dotyczy to wcale bardzo wyrafinowanych informacji, ale podstawowych takich jak posiadana wiedza na temat demografii. Jedynie 28% z marketerów przyznało, że wykorzystuje komunikację one-on-one wyzwalaną zmianami danych klienta.
W wynikach dotyczących zastosowania danych w programach lojalnościowych okazuje się, że 62% ankietowanych wskazało integrację danych o klientach z CRM z programem lojalnościowym. Szybki wniosek jest taki, że prawie 40% marek nie korzysta z danych CRM w budowaniu lojalności!
Nasz szybki komentarz.
Dlaczego to ważne? Problemem coraz częściej nie jest dostęp narzędzi oraz rozsądne gromadzenie danych. Problemem jest ich wykorzystanie. Nie mamy tego typu badań na krajowym rynku, domyślać się można, że u nas jest jeszcze słabiej, wbrew pozorom zwłaszcza w marketingu dużych marek, należących do międzynarodowych koncernów. Choćby dlatego, że Integracje narzędzi i wykorzystanie danych wymaga współpracy z „centralą”, tworzenia specjalnych projektów, powoływania zespołów itd. Marki amerykańskich firmy najczęściej operują na swoich macierzystych rynkach, gdzie proces od pomysłu i egzekucji jest szybszy i prostszy.
Odpowiedz