blog iPresso Marketing Automation

Customer Happiness Index – czy Polacy są zadowoleni z zakupów?

Polscy konsumenci kupujący online dosyć wysoko oceniają swój poziom zadowolenia z zakupów (7,8 punktów w skali 0-10) – wynika z raportu Customer Happiness Index opracowanego przez Mobile Institute.

Najlepiej ocenianą kategorią okazały się apteki (z wynikiem 8,2 punktów). Na przeciwnym końcu spektrum uplasowały się natomiast sklepy spożywcze (7,4).

Średni poziom zadowolenia z procesu zakupowego obliczono na podstawie badania 16 kategorii zakupowych i 160 marek sklepów, aptek oraz systemów płatności, z których korzystają.

Ankietowani ocenili sklepy pod kątem dostępności i jakości produktów, wyglądu sklepów, obsługi, intuicyjności e-sklepów, dostępnych promocji i procesów reklamacji.

Konsumentów zapytano m.in. o ich ocenę dostępności asortymentu w sklepach stacjonarnych. Wyniki badania pokazują, że ankietowani oceniają dostępność produktów w sklepach stacjonarnych nieco gorzej niż w e-sklepach, choć są to wciąż oceny wysokie. Najlepsze w tym zestawieniu okazały się apteki (8,07), najniższe oceny wystawiono sklepom spożywczym (7,33) i obuwniczym (7,45).

Jeśli chodzi natomiast o samą jakość produktów, to polscy konsumenci najwyżej oceniają kategorię multimedia (8,15) i apteki (8,26).

Pod kątem wyglądu sklepu najgorzej wypadły sklepy spożywcze (7,23), a dalej kategoria obuwie (7,58) i moda (7,62). Najlepszą notę uzyskały apteki (8,23).

Konsumenci oceniali też, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. Średnia skłonność do polecenia, czyli NPS (Net Promoter Score) wyniosła 30 punktów. Dla najlepszej kategorii osiągnęła ona wartość 52 (apteki), a dla najsłabszej 17 (sklepy spożywcze oraz budowlane).

Michał Pasternak

Content Editor iPresso, autor tysięcy artykułów i tekstów poświęconych technologicznej magii marketingu.

Dodaj komentarz