Zastosowanie rozwiązań MA daje szereg korzyści firmom z branży hotelarskiej: pozwala zaproponować klientom indywidualnie dopasowaną ofertę, zarządzać rezerwacjami, nagradzać stałych gości i skutecznie nakłaniać ich do powrotu. Efekty te możliwe są do osiągnięcia dzięki takim funkcjonalnościom systemu jak scenariusze Marketing Automation, lead scoring czy spersonalizowana komunikacja e-mailowa.
Przyjrzyjmy się na przykładzie jak może wyglądać zastosowanie automatyzacji marketingu w sieci hoteli.
Skuteczna komunikacja i nawiązanie długotrwałych relacji jest tu możliwe dzięki precyzyjnemu podzieleniu bazy klientów. Systemy Marketing Automation oferują szerokie możliwości takiej segmentacji z wykorzystaniem informacji, takich jak wiek klienta, czy podróżuje sam czy z rodziną, jaki jest cel podróży (biznesowy / rekreacyjny), czy jest zainteresowany tylko skorzystanie z pokoju w hotelu czy też przy wcześniejszych wizytach korzystał np. z basenu albo z sali konferencyjnej.
Znając zwyczaje, upodobania i potrzeby gości, hotel może skierować ich na odpowiednie ścieżki komunikacji, w ramach których otrzymają oni interesujące ich informacje np. o możliwości skorzystania ze spa czy zniżkach w wypożyczalni samochodów (która jest naszym partnerem).
Jak może wyglądać ścieżka komunikacji?
Po wypełnieniu formularza na stronie, w którym klient określa swoją datę pobytu i charakter wizyty (np. biznesowa), komunikacja z nim jest skierowana na odpowiednią ścieżkę.
Najpierw dostaje wiadomości z potwierdzenie rezerwacji, w której zawarte są również informacje o dodatkowych usługach, które mogą go zainteresować: basen, restauracja, wypożyczalnia samochodów czy lokalne atrakcje, które warto odwiedzić.
Dzięki temu, że klient kliknie w któryś z linków, wiemy co również może być dla niego interesujące. Jest to cenna informacja, która pozwoli zachęcić go do skorzystania z wybranej usługi i przedstawić odpowiednią ofertę w przypadku kolejnej rezerwacji.
Jeżeli klient kliknął link związany z wypożyczeniem samochodu, to scenariusz komunikacji może następnie przesłać mu (np. trzy dni przed przyjazdem) kolejną wiadomość z informacją o dostępnych modelach samochodów i przekierować go bezpośrednio do wypożyczalni.
W dniu, w którym gość ma pojawić się w hotelu, system może wysłać mu kolejną wiadomość (np. w formie sms’a) z przypomnieniem numeru rezerwacji i praktycznymi informacjami, które mogą być dla niego istotnie po przyjeździe na miejsce.
Działanie systemu nie kończy się jednak w momencie wizyty gościa w hotelu. W scenariuszu MA możemy uwzględnić np. wysyłkę e-maila z ankietą, w której klient zostanie poproszony o ocenę swojego pobytu. W zależności od tego czy ocena jest pozytywna czy negatywna, system MA może automatycznie przeprowadzić kolejne działania, np. wysłać e-maila z podziękowaniem i zaproszeniem do kolejnych odwiedzin do klienta, który wyraził opinię pozytywną. W przypadku osób, które nie są zadowolone ze swojej wizyty – system może automatycznie wysłać powiadomienie do odpowiedniej osoby z obsługi o konieczności skontaktowania się z klientem w celu wyjaśnienia sytuacji.
Zebranie informacji o opiniach gości pozwoli na poprawienie ewentualnych niedociągnięć i wyciągnięcie odpowiednich wniosków na przyszłość. Dane związane z upodobaniami i potrzebami klientów umożliwią natomiast zachęcenie ich przez kolejne działania do ponownej wizyty w hotelu.
Odpowiedz