Klienci spodziewają się, że firmy będą odpowiadać na ich pytania i zażalenia wszystkimi dostępnymi kanałami – również w mediach społecznościowych. Na samym Twitterze każdego tygodnia na temat obsługi klienta pojawiają się wpisy ponad miliona użytkowników. Ok. 80% z nich utrzymanych jest w negatywnym tonie i zawierają krytykę poszczególnych firm.
Twitter jest tym medium społecznościowym, które przoduje pod względem pytań i skarg konsumentów – trafia tam 59,3% tego rodzaju wpisów. Większość z nich (59%) nie doczekuje się jednak żadnej odpowiedzi ze strony firm.
72% klientów, którzy narzekają na produkty bądź usługi na Twitterze spodziewa się, że firma ustosunkuje się do ich uwag w ciągu godziny od momentu publikacji. Podobne oczekiwanie wyraża 42% osób które zadają firmie pytanie. Jednak tylko 10% firm obecnych na Twitterze rzeczywiście reaguje w ciągu 60 minut – średni czas ich reakcji to ok. 5 godzin.
Ponadto, nawet jeśli odpowiedź jest udzielana, jedynie 36% klientów uznaje, że pozwoliła ona na rozwiązanie ich problemu w rozsądnym czasie.
Jak sprawić by komunikacja z konsumentami na Twitterze była bardziej efektywna? Rozwiązaniem może być tu stworzenie osobnego, firmowego Twitter handle przeznaczonego wyłącznie do obsługi klientów. Badania pokazują, że wprowadzenie takiej opcji pozwala na odpowiadanie na zapytania aż o 43% szybciej. Skutkuje to podwojeniem liczby udzielanych odpowiedzi przy jednoczesnym odciążeniu głównego konta firmy.
Odpowiedz