W zeszły poniedziałek Facebook padł…znowu. Niby nic, bo rzadko się to zdarzało w przeszłości, jednak kolejne dni pokazały, że to nie koniec problemów. Najpierw pojawiły się doniesienia, że kilka milionów lub więcej kont, a raczej informacji o nich zostało skradzionych, po czym pojawiły się one na sprzedaż w paczkach po milion za cenę 5 tysięcy dolarów.
W następnych dniach zaczęły pojawiać się mniejsze i znacznie krótsze awarie niż ta 6 godzinna w poniedziałek. Wywołało to sporą panikę pośród użytkowników, ponieważ powszechnie używane kanały komunikacji i aplikacje, które użytkownicy biorą za pewnik nagle stały się niedostępne. Instagram, Messenger, What’s Up przestały działać co przerodziło się w małą konfuzję oraz uwidoczniło sporą dziurę, która powstaje w momencie awarii tych kanałów.
Tego rodzaju awarie sprawiają duże problemy przedsiębiorcom, którzy traktują Facebooka i połączone z nim aplikacje jako główny kanał komunikacji z odbiorcami. Dlaczego problem? Ponieważ kampanie, strategie i scenariusze biorą te kanały za podstawę. W momencie awarii cała strategia się sypie… co z drugiej strony można wykorzystać.
Wyczuleni na zmiany marketerzy potrafili przekuć nagłą niedostępność w jednych kanałach na swoja korzyść w różnych działaniach RTM, co bardzo dobrze zaprezentował Twitter.
W momencie, gdy Facebook padł przypomniano sobie o innych kanałach komunikacji, w tym o głównym, który może wydawać się zapomnianym, czyli o mailach, które zaczęły spływać z większą częstotliwością.
E-mail to tylko jeden dodatkowy kanał komunikacji, który jest używany w każdej firmie. Awaria pokazała, że położenie większego nacisku na regularne wysyłki mailowe lub akcje RTM zwyczajnie się opłaca. Mówiąc krótko lekkie rozfragmentaryzowanie komunikacji między różne kanały pozwala nie tylko dotrzeć do odbiorcy z różnych stron, ale również zabezpiecza na wypadek awarii – komunikacja z odbiorcami będzie trwać w mniej lub bardziej niezakłócony sposób.
Przygotowanie zawczasu awaryjnych scenariuszy komunikacji, które uwzględniają większe wykorzystanie innych kanałów, pozwala przeciwdziałać panice odbiorców, którzy w czasie awarii mogą zacząć zadawać sobie zbędne pytania mogące negatywnie odbić się na relacjach z firmą – jeden mail wysłany z zapewnieniem, że pracuje się nad rozwiązaniem problemu lub problem nie jest zależny od firmy, potrafi uspokoić i szybko rozładować napięcie.
Cała zaistniała sytuacja uczy, żeby zawsze mieć plan rezerwowy i nie pokładać w pełni nadziei w czołowych rozwiązaniach. Korzystanie z pobocznych kanałów nie musi być uciążliwe – w czym pomaga automatyzacja.
Odpowiedz